3 mil millones de usuarios accederán a los servicios de la banca retail a través de teléfonos móviles, tablets, relojes inteligentes y ordenadores para 2021, afirma Deloitte Digital. Esto significa que la banca tiene una especial tarea, la de construir experiencias favorables dentro de sus canales digitales, como uno de los principales diferenciadores.
Con la Transformación Digital, la relación entre la banca y sus clientes se ha visto afectada. Si a esto le sumamos los bancos digitales, las fintech y los competidores no tradicionales, vemos que la innovación es el camino que la banca debe seguir para mantener su relevancia. La construcción de experiencias satisfactorias es una necesidad para toda la industria financiera, ya que con una oferta de productos y servicios similares nos encontramos ante un mercado uniforme.
UX
, User Experience
o Experiencia del Usuario
son un mismo término, el cual se refiere a resaltar la satisfacción del usuario con respecto a su interacción con un producto o servicio, proporcionando una accesibilidad y usabilidad agradable y sencilla.
Construir esta Experiencia de Usuario es la base para diferenciarse un banco con respecto a su competencia, ya que de aquí parte su propuesta de valor. Esto implica que para construir la UX será indispensable que se alinee a la percepción que quiere generar la institución financiera en su público. Uno de los mejores ejemplos es
Umpqua Bank, considerado por la agencia de estrategia digital
Extractable, en su reporte
Best Digital Experiences in Banking 2018, como el número 1 en Estados Unidos, con respecto al
User Experience
de su página web, donde se destaca su interés por construir una experiencia personalizada para cada cliente, reduciendo la fricción de interactuar a través de un canal digital.
¿Cuáles son las principales barreras al momento de brindar una experiencia digital
consistente e irresistible?
La estructura organizacional y cultural de la Banca es uno de los principales retos al momento de centrarse en los clientes.
¿Cuáles son las áreas que debe tomar en cuenta un Banco para construir una experiencia digital exitosa
?
Data y Analítica enfocada en la personalización:
Los datos son el medio para conocer a profundidad a cada cliente, su comportamiento transaccional y la interacción que tiene con los servicios financieros nos permiten generar un perfil. Esta información es procesada, para obtener ´insights` que sean de valor para el banco, pero por encima de esto permiten personalizar el servicio de acuerdo a sus necesidades y las expectativas que busca. Un ejemplo es brindarle una asistente virtual al cliente, para que le asesore en la adquisición de planes de inversión, analizando el riesgo que el cliente está dispuesto a asumir. Aquí la inteligencia artificial será clave para desarrollar estos sistemas y procesar la información.
Impulsar una cultura digital
Los frenos en la implementación de una experiencia digital atractiva son en muchos casos lo propios colaboradores del banco. Esto es entendible, porque no es fácil cambiar el enfoque de una industria tan tradicional, sin embargo es algo que tiene que empezar a cambiar, ya que son parte de este ecosistema que se va digitalizando.
Los bancos deben adoptar una cultura digital, donde exista un claro objetivo en la optimización de recursos y aumento de productividad a partir de la implementación de nuevas tecnologías. Esto se reflejará en la interacción a través de los canales digitales, donde la asistencia personalizada será importante para establecer una relación de confianza entre el banco y sus clientes.
Integración de sistemas a través de arquitecturas abiertas:
Open Banking
se ha convertido en un sinónimo de futuro para la industria financiera y ya está construyendo su presente. El esquema tradicional donde el banco centralizaba todo el desarrollo y abarcaba la generación de nuevos productos y servicios financieros está transformándose en un modelo abierto donde el banco es un punto de conexión entre el cliente y terceras empresas que abordan nuevos servicios y productos financieros.A partir de esto los bancos podrán generar una experiencia digital amplificada a sus clientes, ofertando un abanico de posibilidades, donde el cliente tiene libertad para elegir la que más le conviene.
Para desarrollar esta experiencia digital, los bancos deberán adoptar arquitecturas abiertas, las cuales permitan integrarse con APIs de terceras empresas. Uno de los
sistemas bancarios más innovadores en América Latina
es
Omnia, una plataforma basada en la Arquitectura Orientada a Servicios, que facilita la integración de aplicaciones y módulos como si se tratara de piezas de legos, lo que le hace escalable de acuerdo las necesidades de cada banco y flexible para adaptarse a cualquier Core Bancario o Sistema Legacy.
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