En la actualidad, ofrecer a los usuarios experiencias e interacciones positivas y satisfactorias continúa siendo una prioridad para toda organización que busca crear relaciones a largo plazo con sus clientes y fomentar lealtad.
A medida que la competencia se intensifica, las organizaciones deben encontrar formas de diferenciarse y proporcionar un valor agregado para sus clientes, desde el primer momento en que se relacionan, continuando con la navegación, proceso de compra, servicio postventa y cualquier otra interacción entre ambas partes.
En este 2023, las previsiones apuntan hacia una Experiencia de Cliente tecnológica, ‘hiperpersonalizada’, automatizada y predictiva. Destacan las Experiencias Omnicanal, refuerzo de Privacidad de Usuario y el
Total Experience (TX). Además, es importante tomar en cuenta que el E-Commerce seguirá despuntando en este año y, con eso, la competitividad del mercado, por lo cual, es primordial para las empresas continuar centrando sus esfuerzos en fidelizar con sus clientes y la forma más eficiente para hacerlo es a través de estrategias de Experiencia de Cliente.
Customer Experience en el sector financiero
Las tendencias de este 2023 nos sitúan en un escenario en el que las empresas del Sector Financiero apuestan por invertir en tecnología que permita mejorar su Experiencia de Cliente y adoptar nuevas formas de acercamiento con los usuarios
También es importante tomar en cuenta que la ética, misión y valores son determinantes en las decisiones de compra de los clientes en la actualidad, ya que los consumidores de hoy tienen la capacidad de distinguir cuando una interacción es auténtica y honesta.
De igual manera, los usuarios aprecian en gran medida cuando una marca los escucha y presta atención a sus necesidades.
En ese sentido, desde Fisa Group, consideramos que es esencial para todas aquellas empresas que brinden Servicios Financieros, adoptar Modelos de Escucha Activa de la Voz del Cliente (VoC), apostar por Tecnologías de Customer Intelligence y Analytics, y Automatizar e Hiperpersonalizar el Customer Journey, con el fin de aprovechar los datos de los usuarios y la analítica para entenderlos mejor ya que los datos son un activo que ayuda a agregar valor a la empresa y al usuario. Esas son las 3 tendencias de las que hablaremos hoy en este blog con el fin de mejorar el Customer Experience:
Voice of the Customer o Voz del Cliente (VoC)
: Este concepto se refiere a los distintos criterios de los clientes sobre un producto o servicio que la organización les ofrece, puede ir desde una inquietud, duda, queja, deseo o sugerencia hacia la marca. VoC tiene que ver con la necesidad que tienen las empresas de conocer los comentarios que tienen los clientes sobre la calidad, utilidad y experiencia con el objetivo de utilizar esa información y ofrecerles un mejor servicio.
En ese sentido, la Escucha de la Voz del Cliente es una metodología de investigación empresarial donde se aplican diferentes técnicas orientadas a la detección y descripción de los diferentes criterios de los usuarios, ya sean clientes fidelizados o potenciales.
En la actualidad, los clientes disponen de una variedad de canales de comunicación a través de los cuales expresan sus opiniones, sin embargo, el método VoC va más allá e incluye procedimientos que pretenden obtener un conocimiento más profundo del cliente.Customer Intelligence & Analytics
: Mediante este proceso de Customer Experience, los datos de los clientes son extraídos de múltiples fuentes con la intención de obtener conocimiento sobre ellos para entenderlos mejor y definir perfiles de cliente para una toma de decisiones informadas y el desarrollo de mejores estrategias empresariales.
Customer Intelligence & Analytics incluye investigación de mercado hasta el desarrollo de análisis profundos a partir de los datos de los clientes con bases de datos o plataformas de análisis digital.
Generalmente las empresas ya disponen de ciertos datos sobre sus clientes, pero esa información por sí misma carece de valor. Para transformar esos datos en activos de valor es necesario asegurar su calidad, consolidarlos, analizarlos, complementarlos y segmentarlos.Hiperpersonalización y Automatización del Customer Journey
: Personalizar ya no es suficiente para que el usuario se sienta cercano a la marca, Hiperpersonalizar surge como el siguiente nivel; pasar de la segmentación por tipo de audiencia tradicional a la Inteligencia Artificial y uso de datos en tiempo real de múltiples canales y puntos de contacto con el fin de ofrecer a cada cliente los contenidos, productos y servicios más relevantes.
Por otro lado, adaptarse a la velocidad que demandan los consumidores es fundamental para que una empresa destaque en el mercado. Esto se logra con la automatización para acelerar los procesos recurrentes en la relación con los usuarios.
El Customer Experience hiperpersonalizado, automatizado y apoyado en la tecnología llegó para quedarse y seguirá evolucionando. Adaptar las nuevas herramientas a las necesidades de la organización será fundamental para ofrecer una Experiencia de Usuario positiva, que sea recordada por los clientes y les haga querer volver a utilizar un servicio o adquirir productos que la marca ofrece.
