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La Banca de Autoservicio satisface las expectativas de los clientes
La Transformación Digital marca el camino hacia la evolución de los Bancos. Con la llegada de los Chatbots, los Asistentes Virtuales y la Banca Virtual, se ha facilitado para las empresas ofrecer soluciones rápidas y fáciles en cualquier momento del día. Al mismo tiempo que se despeja la carga laboral del recurso humano de la empresa, este talento puede destinar su tiempo y recursos a situaciones más completas y complejas de cara a mejorar el servicio de los usuarios.
Para los clientes de los Bancos, encontrar Autoservicios significa pasar menos tiempo haciendo transacciones y más tiempo libre para interactuar con nuevos productos y servicios financieros.
Pero vamos más atrás, te has preguntado
¿Cómo surgen los Autoservicios en la Banca?
El invento que cambió la historia del Autoservicio Bancario y permitió a las personas tener acceso a su dinero a cualquier hora fue el Cajero Automático. Nació como muchos de los inventos funcionales que hay en el mundo: a partir de una necesidad. John Sheperd-Barron, el inventor del Cajero Automático contó a BBC en 2007 que la idea surgió después de haber viajado desde el campo a la ciudad y cuando llegó al Banco, éste ya había cerrado.
El proyecto se basó en el concepto de las máquinas expendedoras de dulces, en las cuales el usuario adquiere un producto sin necesidad de intermediarios y lo puede hacer a cualquier hora. Pero las ideas de Sheperd-Barron no se quedan ahí, con su invento era necesario implementar medidas de seguridad (una que hasta el día de hoy se mantiene vigente en el mundo de las finanzas y otra que evolucionó).
La primera fue que los Bancos entreguen cheques impregnados de carbono 14 que, al ser introducidos en el cajero, éste le daría el dinero al usuario, como en la actualidad se hace con Tarjetas de Débito; la segunda fue la idea de introducir una contraseña que el usuario pudiese recordar para acceder a su “Chequera Digital”, primero sugirió que sea un código de seis dígitos, pero se decidió simplificar en uno de 4 que sea más recordable. Así nació el PIN de Seguridad que hasta el día de hoy es fundamental en la Banca Virtual.
El 27 de junio de 1967 se instaló el primer Cajero Automático -creado por Sheperd-Barron y comercializado por la firma británica De La Rue- en una sucursal del Banco Barclays. Desde esa fecha, su utilidad se ha extendido por todo el mundo y ha permitido que pueblos alejados de las ciudades tengan acceso a Servicios de Banca Digital; además, que la Banca se convierta en un aliado para acceder a múltiples personas en diferentes momentos del día.
En la actualidad, los Automated Teller Machine (ATM por sus siglas en inglés) han evolucionado en un Servicio Omnicanal que permite a los clientes hacer mucho más que sacar dinero. Esa es la clave.
Características indispensables que debe tener un Autoservicio en la Banca:
Conveniencia: debe solucionar problemas reales y frecuentes como consulta de saldos, pago de tarjetas, solicitud de préstamos, dudas sobre productos y servicios del Banco. Es decir, todas aquellas consultas y dificultades que puedan surgir por parte de los usuarios y puedan ser resueltas por ellos mismos a través de las herramientas de Autoservicio en el Contact Center.
Inmediatez: el usuario debe sentir que tiene el control del proceso y que puede encontrar inmediatamente respuesta a su consulta y necesidad sin esperar a que el Banco se ponga en contacto con él. Además, que pueden acceder al Autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de cualquier dispositivo conectado a Internet.
Implementando el Autoservicio en la Banca
El primer paso que las Entidades Financieras deben dar para adaptarse al Autoservicio es contar con un Contact Center que tenga capacidad suficiente para atender a todos sus clientes. La omnicanalidad, que mencionamos antes, es la clave para brindar un servicio que satisfaga las necesidades transaccionales de los usuarios con una experiencia homogénea.
Un servicio Omnicanal no elimina totalmente la necesidad de llamar a un representante de servicio al cliente, sino que habilita Canales de Autoservicio para que el usuario pueda ir resolviendo de forma intuitiva sus requerimientos. Ahora mismo te debes estar preguntando qué herramientas debe tener un Contact Center Omnicanal, te resumimos las más relevantes:
Redes sociales integrales:
a través de los distintos canales digitales y sociales en los que los usuarios navegan mejoran la experiencia de los clientes con el Banco, disminuyen los costos operativos y el tiempo requerido en atención telefónica. De igual manera, combina la gestión de Redes Sociales con un flujo de trabajo que integra las comunicaciones en una base de conocimiento que garantiza respuestas personalizadas. Por último, esta herramienta permite que en casos donde los usuarios requieran entrar en contacto con un agente, la interacción se traslade al agente disponible más adecuado mediante una interacción de chat en la plataforma de Contact Center, permitiendo que el colaborador de la entidad tenga acceso al histórico de la conversación del usuario y al contexto de la situación para tener una mejor comprensión del caso y una interacción más eficiente.
Chatbot + Inteligencia Artificial: máquinas inteligentes que puedan realizar diversas tareas automatizadas de atención al cliente. Se basa en la comprensión de una consulta y la obtención de la información adecuada para resolver una tarea básica mediante el autoaprendizaje de la máquina, es decir, con automatización de preguntas frecuentes y tipo de consultas generadas que se van solventando.
Quality Management Suite:
permite tener una visión general de llamadas, mensajes y datos de cada interacción que el cliente hace con el Contact Center, de manera que se pueda analizar cada solicitud y asegurar la calidad de las operaciones bancarias. Los vídeos con voz y pantalla capturadas de manera sincronizada pueden ser exportados y visualizados utilizando un reproductor multimedia basado en navegador web.
Encuestas de satisfacción: incluir una encuesta en los Autoservicios, cada cierto tiempo, es la mejor forma de saber qué piensan o quieren los clientes.
El Autoservicio en la Banca continuará innovando y adaptándose a la realidad financiera y, sobre todo, a los requerimientos de clientes cada vez más digitalizados. Tal es el caso, que ya existen ATM de Bitcoins en el mundo, incluidos varios países de América Latina (como Ecuador), donde en este año la empresa General Bytes instaló un nuevo Cajero de Bitcoin (BTC) y criptomonedas en la ciudad de Cuenca.
En Fisa nuestras plataformas son altamente parametrizables y permiten habilitar funcionalidades para que la Experiencia del Usuario sea más ágil y personalizada, entre estas funcionalidades, cuentan con la capacidad de generar una Banca Self-service, de forma personalizada para el usuario y la institución.
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