Largas filas en los bancos, transacciones bancarias complejas y difícil acceso a una cuenta bancaria han sido algunos de los problemas con los que el usuario ha tenido que batallar dentro del sector financiero tradicional. En la actualidad, las

entidades financieras

tienen, al menos, una

aplicación móvil

que cumple con tareas esenciales como: consulta de saldos, realización de transferencias y pagos de facturas. Sin embargo, algunas instituciones han ido más allá, incorporando funciones como la administración de tarjetas de débito y crédito, la solicitud de nuevos

productos financieros

e incluso los pagos de persona a persona o P2P, por sus siglas en inglés.

Y aunque estas funcionalidades parecerían un valor agregado de servicio al usuario, son precisamente las tareas que los clientes bancarios desean realizar en cualquier momento y lugar. Por esta razón, afianzar la adopción de la

banca digital

para las instituciones financieras es muy importante, ya que permite fidelizar a sus clientes a través de la generación de experiencias positivas.

Es así que los

servicios móviles bancarios

se han multiplicado en los últimos años en la región. De acuerdo a una publicación por la revista Dinero, en el 2014 cada banco tenía 2.4 servicios móviles en su oferta, pasando a 3.3 para el 2017. Países como Brasil, México y Argentina, que constituyen los principales mercados en Latinoamérica, tienen aplicaciones con gran inserción de usuarios, medidos en minutos de uso.

Banca móvil transformación Digital Bancaria

Este crecimiento exponencial, sumado a la crisis sanitaria de los últimos años provocada por la Covid-19, ha llevado a la industria financiera a una digitalización apresurada. Los

medios de pago digitales

ganaron una importante presencia durante el confinamiento, ya que la movilidad limitada obligó a la ciudadanía a adaptarse al mundo digital. Julio José Prado, presidente de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador, asegura que en el país las

transacciones digitales

se incrementaron en un 26% durante el primer semestre del 2020, en comparación al mismo periodo de 2019. Además, menciona que las transacciones físicas en agencias, disminuyeron un 39% durante el mismo rango de tiempo.

Por otro lado, un estudio publicado por ‘Global Web Index’, destaca que el 63 % de las personas que usan una aplicación de mensajería están accediendo a servicios de banca móvil. Las tendencias de uso de estas aplicaciones dependen de las edades de los usuarios:

68 % de usuarios comprendida entre los 25 y 34 años
66 % de usuarios comprendida entre los 35 y 44.
50 % porcentaje mínimo que corresponde a usuarios de 55 y 64 años.

Es evidente que las

aplicaciones bancarias

se están extendiendo rápidamente entre las organizaciones financieras en su búsqueda por satisfacer las expectativas de los clientes. Varios expertos sugieren que, si una institución quiere mejorar la relación y la comunicación con los consumidores, entonces la aplicación móvil es la mejor alternativa.

Para crear una aplicación móvil exitosa los bancos deben considerar:

Un objetivo de negocio:¿Qué reto empresarial abordaría la aplicación? ¿Pueden los clientes acceder a todas sus necesidades bancarias a través de la aplicación? ¿Habría soporte de chat incluido en la aplicación?

Investigación de mercado:

Diferenciar la propuesta de valor de su aplicación vs. la de sus competidores
Examinar la presencia en línea de su competencia
Analizar la estrategia de marketing de contenidos de sus competidores
Llevar a cabo una investigación directa del usuario

Diseño de la experiencia del usuario: Los usuarios tienen grandes expectativas en cuanto al rendimiento y la facilidad de uso de un aplicativo móvil, esperando la mejor experiencia.

Entre las ventajas de la implementación de Apps en el sector financiero, están las mejoras significativas en temas de seguridad, ya que cuentan con mayores medidas de protección para los clientes en cuanto a información financiera y transacciones no están expuestas. Sin embargo, son muchas las razones por las que una aplicación móvil de banca es beneficiosa tanto para el cliente como para la empresa, pero existen algunas razones que son indudablemente significativas:

Ofrecen una gran flexibilidad: Poder llevar el banco en tu mano, sin necesidad de una tarjeta o tener que asistir a una oficina para poder llevar a cabo las operaciones que deseas de forma rápida y eficaz es, sin duda, la mayor de todas sus ventajas.
Son funcionales: También permiten llevar a cabo ciertas gestiones y trámites sin necesidad de tarjeta bancaria.
Brindan control y seguimiento: Las Apps para banca móvil te permiten estar informado en todo momento gracias a las notificaciones push, las alertas y los emails de verificación.
Igual o más seguro que ir a un banco: Como es lógico, este tipo de soluciones digitales cuentan con las medidas de seguridad que garantiza el correcto funcionamiento del servicio frente a ataques y malware.
Procesos sencillos: Las aplicaciones son por definición un software que cumple un propósito específico de ofrecer una solución digital sencilla a un problema concreto.

Una de las ventajas más significativas es el ahorro de tiempo. Según datos de VeriTran, mientras un usuario tradicional de la banca invierte 260 minutos por mes en realizar transacciones y movimientos en los espacios físicos, un cliente digital gasta 60 minutos mensuales.

Hoy en día, y debido a la tecnología, se ha vuelto más difícil complacer y entender las necesidades de inmediatez del cliente. En ese contexto nace la experiencia de usuario-UX como una necesidad clave para el sector financiero. Sin embargo, gran parte de esta experiencia se debe a la seguridad que se brinde a los usuarios. Con tecnología basada en la geolocalización y la protección de contenido digital, las entidades financieras han logrado crear una capa de protección contra VPN y Proxies DNS. Esto genera una verdadera experiencia positiva en torno a la implementación de este tipo de aplicaciones que protegen contra la geopiratería y el fraude basado en la ubicación.

Es importante mencionar que cada segmento de usuarios requiere un producto diferente y la App debe satisfacer esa necesidad. Las

Apps bancarias

deben evolucionar para brindar el mejor servicio a los consumidores. Se trata de que el banco interactúe con sus usuarios para desarrollar soluciones reales y para diferentes necesidades, bajo una percepción de personalización. Es así que promover soluciones digitales es fundamental en el desarrollo del sector.