La
experiencia del cliente
o user experience es uno de los principales factores sobre los cuales se puede crear valor y diferenciación en la banca. Para corroborarlo es necesario tomar en cuenta esta cifra: 88% de consumidores en línea tienen menos probabilidades de regresar a un sitio web después de una mala experiencia.De acuerdo a Walter Ricaurte, Gerente de Arquitectura y Producto en Fisa Group, si tomamos en cuenta el crecimiento de la banca online y banca móvil en América Latina, la experiencia del cliente dentro de estos entornos debe ser ágil, proactiva y productiva, para así impactar positivamente en la satisfacción del cliente. Si no se cumplen estas características, se producirá demasiada fricción y el cliente se resistirá a utilizar estos canales.
En el reporte The Six Steps For Justifying Better UX de Forrester Research, se menciona que una interfaz que cuenta con un diseño amigable, puede incrementar el rango de conversión de una página web por encima de 200%, mientras que una mejor Experiencia de Usuario o User Experience (UX) puede aumentar en 400%.
¿Cómo la Experiencia del Cliente genera rentabilidad?
El reporte anterior habla por sí mismo, de cómo una mejor experiencia en el cliente puede convertirse en más ingresos, ya que los clientes felices tienden a interactuar más y a recomendar su actividad entre sus vínculos sociales; algo invaluable para la banca, si tomamos en cuenta que en 2015 solamente 23% de clientes a escala mundial consideraban que su banco llenaba las expectativas.
Pero esto solo es el inicio, ya que al comprender la experiencia que busca el cliente, podemos analizar su comportamiento, como cuáles son los productos financieros que prefiere y qué servicios o productos pueden impulsar su toma de decisiones. Los datos clave que se generan permiten personalizar la banca para cada cliente, de esta forma puede tomar el control de sus decisiones financieras.
Empresas tecnológicas como Google, Facebook o Amazon han marcado un estándar en la experiencia del usuario, lo que ha influido a que las personas mantengan las mismas expectativas en relación al servicio que reciben de varios servicios que consumen, como su banco, el cual debe estar disponible las 24 horas del día, los 365 días del año y que nunca puede fallar.
Este es el actual reto que atraviesa la
banca
, desarrollar una estrategia orientada a mejorar la experiencia de sus clientes en el ámbito digital, lo que implica una constante transformación, en la que las mejoras iterativas y la innovación nunca se detienen, ya que el comportamiento de los clientes cambia y es necesario trabajar de forma proactiva.Una experiencia segura para el cliente
La
seguridad de la información
es un elemento transversal para la industria financiera, no se puede plantear una estrategia de UX si se deja de lado la seguridad de los clientes. Es común que las áreas que requieren más seguridad impongan procesos de comprobación e identificación más estrictos, ahí es donde se tiene que resolver la seguridad a través de métodos poco invasivos e intuitivos.La experiencia del usuario busca que el cliente se conecte a un nivel emocional con la marca o empresa, brindándole todas las facilidades para el uso del sitio web o que una app sea agradable y esto incide directamente en la credibilidad, uno de los factores que priman en la banca.
La Universidad de Stanford, a través de un estudio afirma que 46% de los consumidores ve en el sitio web, de una institución, uno de los principales factores de credibilidad.
Uno de los principales problemas que enfrenta un banco al intentar corregir la experiencia de sus clientes a través de
canales digitales
, es la arquitectura de su Core Bancario
, la cual, no siempre es flexible y no se adapta fácilmente a los nuevos requerimientos de software que requieren nuevas tecnología, llevando a que cualquier cambio podría tardar meses en implementarse. Lo que hace que la institución pierda competitividad.El camino correcto está en la Arquitectura Orientada a Servicios , más conocida en inglés como Service Oriented Architecture (SOA), la cual cuenta con las características necesarias para afrontar los retos actuales de la industria financiera. Su fortaleza radica en la flexibilidad para adaptarse a nuevos requerimientos, como si se tratara de juntar piezas de Lego, nuevas aplicaciones como banca en línea o
transferencias de fondos
pueden agregarse, de acuerdo a las necesidades de la empresa financiera.Con decenas de proyectos exitosos en América Latina, como el de Banco BDI en República Dominicana, Omnia Business Platform y su Arquitectura Orientada a Servicios cuenta con poderosas aplicaciones diseñadas bajo un enfoque de experiencia en el cliente, colocándolo de esta manera en el centro de acciones de su banco, así como de los productos y servicios financieros que necesita.
