El mundo actual tiene una alta demanda por el autoservicio. Los consumidores han cambiado su comportamiento radicalmente y anhelan encontrar soluciones a sus problemas más cotidianos, como los trámites bancarios, sin tener que trasladarse a otro lugar o, incluso, sin necesidad de hablar con otra persona.
Para los consumidores, encontrar autoservicio en su Banco significa pasar menos tiempo haciendo transacciones y más tiempo libre para interactuar con nuevos productos y servicios financieros. El mundo de hoy, y más aún en la nueva era post COVID, brindar este tipo de soluciones de forma ágil es indispensable para la Banca.
Los usuarios actuales, gracias al uso continuo de plataformas como Netflix, Youtube, Amazon y, por supuesto, Google, se han acostumbrado a encontrar respuestas inmediatas a sus necesidades, por ellos mismos, de manera rápida y sencilla. Ahora esperan ese estándar en todos los servicios y productos que consumen. Y el
autoservicio en la Banca
se convierte en una necesidad por parte de los consumidores.Así como los comportamientos y expectativas de los consumidores han cambiado, también lo han hecho los Bancos. Hemos pasado de tener conversaciones reales, cara a cara con los cajeros en una sucursal física, a comunicarnos con un centro de llamadas, a acceder a la
banca móvil
o a chatear en línea con un bot. Con esta transformación digital, la Banca aspira a convertirse en más transaccional y menos conversacional. Entonces, si bien hay menor interacción física entre Bancos y Clientes, esto no quiere decir que no sean necesarias, y que no puedan darse a través de otras plataformas o herramientas.De acuerdo a una encuesta realizada por ZenDesk, 67% de los entrevistados prefiere el
autoservicio bancario
en lugar de hablar con un representante de la entidad. Así, afirmamos que la realidad de hoy es que la mayoría de las interacciones bancarias se producen a través de canales digitales. Según una encuesta de ABA, dos de cada tres estadounidenses usan los canales de Banca digital
con mayor frecuencia con la que asisten a una agencia. Las conversaciones reales aquí pueden ser limitadas, pero eso no significa que no existan.El claro efecto de estos antecedentes no puede ser otro que la transformación digital de la industria financiera y, ¿por dónde empezará esta evolución? Por el autoservicio.
El primer paso que las entidades financieras deben dar para adaptarse a la
Banca Digital
y al autoservicio es contar con un centro de soporte que tenga capacidad suficiente para atender a todos sus clientes. La omnicanalidad es la clave para brindar un servicio que satisfaga las necesidades transaccionales de los clientes, con una experiencia homogénea a lo largo de su journey. La Omnicanalidad en la Banca
no se encarga de eliminar totalmente la necesidad de llamar a un representante de servicio al cliente, sino que habilita canales de autoservicio para que el cliente pueda resolver de forma intuitiva su requerimiento y sin importar el medio.Otro recurso que los Bancos pueden utilizar para dar su salto al autoservicio, a través de medios digitales, es habilitar un chatbot en sus principales plataformas, es decir en su sitio web, Banca Web y Banca Móvil. Los
chatbots en la Banca
permiten a los usuarios realizar otro tipo de preguntas o solicitar asesoría, que no encuentran en el centro de soporte.Un factor importante a tomar en cuenta es el que estas herramientas sean “responsive”, es decir que estén disponibles en cualquier tipo de dispositivo y no limitarlos sólo a ordenadores de escritorio. Según las últimas estadísticas de conectividad, actualmente, la mayor parte de usuarios acceden a su Banco a través de su teléfono móvil. Además, algunos Bancos que han iniciado esta transformación, han encontrado un puente entre las sucursales físicas y las herramientas digitales, colocando dispositivos como tablets o kioskos en sus agencias para que los usuarios puedan auto atenderse desde la misma sucursal.
Poner a disposición de los clientes el autoservicio aporta varias
ventajas competitivas para los Bancos
, las que serán bien reconocidas por sus clientes. Evidentemente, la primera es la mejora en la experiencia del cliente, pero internamente también existen beneficios como la reducción del volumen de atención de los centros de llamadas y, principalmente, la disminución de los costos de soporte. Habilitar el autoservicio con contenido sólido, se traducirá en la captación de miles de oportunidades para interactuar más profundamente con los clientes.Afortunadamente, los Bancos están conscientes de ello. “Si queremos lograr una rápida recuperación, la única forma es mediante un modelo de desarrollo sostenible e inclusivo”, ha afirmado Carlos Torres Vila, Presidente del BBVA. “La tecnología y los datos son los principales ingredientes, junto a las personas –los innovadores que aportáis las ideas– para impulsar la agenda sostenible”.
En los próximos meses veremos cómo esta evolución se acopla a las necesidades de cada tipo de consumidor y cómo cada Banco responde a esta nueva necesidad.
