Ante la prisa por
digitalizar la Banca
, las instituciones financieras
están olvidando su foco en el cliente, en construir una experiencia a través de sus canales digitales
y por encima de todo, personalizar esta experiencia para que cumpla con sus expectativas.- 86% de los ejecutivos encuestados consideran que la influencia de la personalización es importante.
- 79% coincide en que existe una urgencia por reingeniar las experiencias que unen a las personas y la tecnología hacia un enfoque centrado en el ser humano.
- 84% está de acuerdo que para competir en un mundo post-digital, los Bancos necesitan incrementar su relación con los clientes, como si se tratara de socios.
Fuente: Banking Technology Vision 2020. Accenture
Durante el 2020, la pandemia generada por el COVID-19 ha promovido la innovación, los Bancos se han esforzado por crear experiencias atractivas en todos los puntos de contacto del customer journey, para facilitar el onboarding de nuevos clientes y reducir la fricción al momento de interactuar con las plataformas de
Banca Móvil o Banca Online
.Sin embargo, los
productos y servicios financieros
aún mantienen una brecha en cuanto a personalización, se los oferta de forma masiva, sin tomar en cuenta que las necesidades de los clientes son diferentes, así como su comportamiento transaccional.Por lo tanto, la Banca deberá encontrar diferentes caminos para personalizar los
productos y servicios financieros
, con la finalidad de hacerlos relevantes para sus clientes y que no se sientan como un número más; ya que si todos los Bancos mantienen la misma oferta, las personas no verán un valor real en permanecer con su institución financiera.Aproximadamente el 40 por ciento de todas las instituciones financieras, excepto las más grandes, se consideran 'estáticas', lo que significa que no ofrecen personalización dentro de su aplicación.
Fuente: The Power of Personalization in Banking
Los Bancos tienen todo lo que se necesita para
personalizar la experiencia de sus clientes
, así como su oferta de productos y servicios financieros
, datos. A través del historial transaccional y los puntos de contacto a lo largo del customer experience, las instituciones financieras tienen suficiente información para identificar necesidades y responder con soluciones. Los siguientes ejemplos de personalización son una muestra del potencial que los Bancos tienen en sus manos:
- A través del uso de herramientas de seguimiento en sus plataformas de
Banca online y móvil
, el Banco de Irlanda personalizó tanto los emails que enviaba a sus clientes, así como la experiencia Omnicanal
en sus sucursales. Como resultados obtuvieron un crecimiento de 278% en las solicitudes a través de canales digitales. Por otro lado, mostrar contenido personalizado aumentó en 15% la presentación de solicitudes digitales en la rama de préstamos personales. - Al momento de invertir en un depósito existen tres factores: la cantidad a invertir, el interés a ganar y el plazo del depósito. En el Banco Novagalicia el cliente puede decidir sobre estos tres elementos, una vez que ingresa los números se generan una variedad de opciones mixtas, en la que una parte se destina al ahorro y el restante a un fondo de inversión.
Una tasa de interés más alta conduce a una mayor asignación a los fondos de inversión y una menor porción del depósito de interés a plazo fijo. De esta forma el cliente tiene el control y toma la decisión de acuerdo a lo que más le conviene. - La institución Garanti Bank de Turquía tiene su “Tarjeta Flexi”, la cual le permite al cliente establecer más de 10 parámetros sobre su uso, como tasas de interés, tarifa de la tarjeta, recompensas por compras en negocios aliados, tipo de recompensas y mucho más. La tarifa de la tarjeta se puede reducir a cero si el cliente se compromete a un gasto mínimo mensual, pagar intereses más bajos representan una bonificación menor por las compras. El cliente diseña su propia tarjeta, eligiendo el color y las imágenes de una galería.
De esta forma la tarjeta y el servicio de crédito que brinda el Banco ofrece un valor añadido, ajustándose a sus necesidades y requerimientos.
La personalización no se trata de tecnología, sino de un enfoque en el que el cliente está frente al control de sus decisiones financieras, eligiendo aquella alternativa que se ajusta a sus necesidades. El siguiente paso lógico será permitir a los clientes que construyan y desarrollen sus propios productos, así como la posibilidad de elegir las condiciones económicas del mismo; estamos frente a una nueva Banca.
