Tal como para encontrar un tesoro se necesita de un mapa, desarrollar una
estrategia omnicanal
para la banca
requiere de una ruta, en la que se tome en cuenta el nuevo comportamiento transaccional
de los clientes y la forma en la que quieren participar de su vida financiera.Hace algunos años, la
industria financiera
se enfocaba en reducir costos operativos, la experiencia del cliente
no era un tema dentro de sus prioridades. Hoy en día, la fidelidad y retención de un cliente depende en gran medida de la experiencia que el banco genere, ya que sus expectativas se vinculan a los servicios que recibe de empresas como Google o Amazon.Esto ha generado la necesidad de
transformar la banca
hacia el cliente, adoptando los canales digitales e integrándolos con los canales físicos, es ahí donde la omnicanalidad bancaria
se vuelve relevante, en el momento en que el cliente tiene a su disposición todos los canales.¿Qué es laomnicanalidad bancaria
? Omnicanal
es un término emergente, que aparece como la siguiente frontera para llegar al cliente, integrando los canales tradicionales y digitales para generar una experiencia enriquecedora y consistente, en la que el usuario puede pasar de un canal a otro, sin dejar de lado su proceso.
El reto que ha asumido la industria financiera, de acuerdo al reporte
Omni-channel banking: The digital transformation roadmap de
Efna & Backbase, es el de construir una experiencia consolidada entre las experiencias digitales superiores y la interacción humana, pero para lograrlo se necesita de una estrategia, la cual genere una estructura y defina un avance gradual. Es así como se pueden generar procesos, los cuales servirán como una brújula para los diferentes equipos que tomarán parte de este cambio.
Estas son las principales recomendaciones a tomar en cuenta antes de dar el paso hacia la
omnicanalidad
y si el paso ya se ha dado, es una forma de analizar si estamos en el camino correcto.Ser flexible al cambio y ágil para responder a sus clientes ha sido una de las principales fortalezas de Alibaba, la banca debe buscar desarrollar ambas características para ser competitivas a nivel de mercado.
Sin saber cuál es la cima de la montaña, nunca se sabrá cuando se ha llegado. Antes de comenzar el viaje hacia la omnicanalidad, debemos establecer objetivos, los cuales tienen que ser específicos, medibles, factibles, razonables y determinados en un tiempo. Está bien plantearse el aumento en el índice de satisfacción del cliente, pero en qué porcentaje y en cuánto tiempo son aspectos necesarios, con la finalidad de ser congruentes.
Optimizar la estructura organizacional:
Es indispensable conocer y estar al tanto de todos los puntos de contacto entre el cliente y el banco, para así identificar posibles áreas de fricción en las que puede frenar la adquisición de un producto o servicio financiero. Una vez que tenemos visibilidad sobre estos puntos es posible reorientar la estructura de la organización.
Esto implica dejar de trabajar bajo una estructura de silos. El valor de una organización está en el diverso aporte de equipos transdisciplinarios, los cuales aprovechan los medios tecnológicos en función del cliente, para que este tenga que dar la menor cantidad de pasos posibles hasta solucionar su necesidad o problema.
De los
multicanales bancarios
a la banca omnicanal
existe una enorme diferencia, la de pasar de las transacciones a las interacciones. El cambio en el ámbito de estructura y cultura organizacional habilita la posibilidad de medir y entender el comportamiento de cada cliente, para posteriormente convertir esa información en productos y servicios financieros personalizados y adaptados a sus necesidades.Una de las industrias que más datos tiene de sus clientes es la financiera, el papel de la analítica es el de estructurar esta información para poner en el centro de la banca al cliente, comprendiendo sus hábitos transaccionales e interacciones. De esta forma es posible conocer las necesidades de cada cliente, añadiendo un sentido de personalización a cada producto y servicio financiero, un valor diferenciador que genera fidelidad.
Encontrar al partner tecnológico adecuado:
La tecnología es el principal catalizador que habilita la integración de los canales físicos y digitales, por lo tanto no puede ser ajena a la innovación, además tiene que ser escalable en medida que el banco continúa creciendo y ágil para adaptarse a un entorno cambiante.
Desarrollar internamente las capacidades tecnológicas es un riesgo que la banca no debe asumir, para esto existen empresas de tecnología que cuentan con el know-how y la experticia de dirigir proyectos de omnicanalidad a nivel regional.
Con más de 100 proyectos en América Latina, Fisa Group tiene una historia consolidada de más de 20 años en el desarrollo de tecnología para la industria financiera, su solución Omnia Business Platform consolidando una experiencia omnicanal, integrando los canales físicos y digitales de la banca. De esta forma pone al cliente en el centro, al tiempo que reduce los costos en 40% y reduce los tiempos de servicio en 30%.
