78% del tiempo que un cliente emplea en una visita a una sucursal bancaria, es tiempo perdido.
Fuente: Alex Kreger. UX Design Agency
Tomando en cuenta lo que esto significa, la Banca deberá impulsar como una de sus principales prioridades durante el 2021, el diseño y la estrategia detrás de la experiencia que brinda a sus clientes en todos los puntos de contacto, desde un enfoque omnicanal.
La Experiencia del Usuario abarca los sentimientos, las impresiones y el comportamiento de las personas al interactuar con su Banco. Por lo tanto, el objetivo es el de construir servicios financieros que encajen las necesidades de los clientes con las capacidades del Banco, de una manera fácil y agradable de usar.
Está claro que la
industria financiera
no tiene experticia sobre el campo del diseño y la construcción de experiencias, el core de su negocio son las finanzas, los números. Por lo tanto, los Bancos deberán trabajar en conjunto con Agencias de Experiencia de Usuario
y empresas de tecnología financiera
para identificar cómo sus clientes esperan interactuar con su Banco y transformar esa información en plataformas digitales
que habiliten la experiencia.Pilares de la Experiencia del Usuario en la Banca
- Personalización
Con la información que tiene el Banco sobre cada cliente, puede brindarles una experiencia personalizada basada en sus transacciones, lo cual delimita sus intereses y le brinda cercanía. - Auto-servicio
Los clientes buscan plataformas que sean intuitivas, que les permitan solucionar sus problemas de forma autónoma, sin depender de una guía. Por lo tanto, mientras más productos y servicios financieros puedan ser abordados, sin la necesidad de la asistencia de un ejecutivo, las personas sentirán que tienen más control sobre sus finanzas. - Movilidad
El distanciamiento social vivido en 2020 aceleró la adopción de la Banca Móvil
, lo que ha llevado a las instituciones financieras a plantearse una experiencia que empieza en el teléfono celular y migra hacia otras plataformas como Banca Online e incluso a las sucursales físicas. Ahora los Bancos piensan primero en la experiencia desde el celular, por lo que han diseñado aplicaciones que facilitan el onboarding de nuevos clientes. - Creatividad
Si entendemos a la creatividad como la capacidad para encontrar y construir nuevos caminos desde una óptica novedosa, nos veremos frente a un diferenciador que agregue valor a la experiencia de los usuarios
. Sin embargo la creatividad tiene que venir acompañada de dos elementos, simplicidad para facilitarles a las personas el uso de sus aplicaciones y estética como un componente de identidad del Banco.
