La Experiencia del Usuario se torna cada vez en algo más fundamental para la Banca, ofrecer a los usuarios una personalización que les permita utilizar con facilidad los Servicios Financieros y al mismo tiempo ofrecerles seguridad en el proceso, es clave. Ahora bien, el Customer Experience ha evolucionado de tal manera que se ha empezado a hablar de otra tendencia que incorpora diferentes experiencias del cliente, empleado y usuario, el Total Experiencia (TX), pero ¿Qué es?

El Total Experience tiene como objetivo principal brindar una experiencia satisfactoria al cliente en todos los momentos y procesos de relación con la empresa, no únicamente durante la compra de productos y servicios, sino también en puntos clave de contacto como son la pre y postventa.

Uno de los factores clave para entender el Total Experience es que la estrategia es generada con los colaboradores, ya que deberán contar con las habilidades y herramientas necesarias para brindar al usuario una personalización en el servicio al mismo tiempo que puedan ser capaces de solventar dudas y dificultades que se puedan generar en los procesos.

Un ejemplo claro para comprender mejor sobre Total Experience es en el modelo de negocio B2C de Starbucks, donde la compañía creó el Starbucks Experience, algo que trasciende el concepto de cafetería.

La TX brinda al
Sector Bancario
una visión global sobre los diferentes valores con los que se maneja su negocio y, al ser una Experiencia Total, abarca otras tendencias que le permiten funcionar de manera eficiente:

Customer Experience
(CX): Es la experiencia y recuerdo que se generará en el consumidor en función de sus interacciones con la empresa, las cuales pueden ser positivas o negativas.
Employee Experience
(EX): Es la experiencia que siente un empleado antes, durante y después de ser contratado en una organización y también, cada momento durante el tiempo que forma parte de la empresa como colaborador.
Multiexperiencia
(MX): Son las diversas modalidades en las que los usuarios interactúan en el entorno digital a través de dispositivos y aplicaciones.
Experiencia Digital
(DX): Interacción entre el usuario y la empresa gracias a tecnologías digitales,

El usuario en la actualidad determina con su opinión e interacción el futuro de las compañías, las cuales, sin duda, cada vez deben ofrecer mejores experiencias. En ese sentido, situar al cliente en el centro es cada vez más importante e implica varios retos:

Es importante, siempre preguntar a los clientes qué esperan de la
Entidad Financiera
para obtener un feedback real. La recomendación es hacerlo a nivel masivo y abarcar la mayor cantidad de opinión.
Es necesario revisar todos los procedimientos desde el punto de vista más simple del cliente.
Es fundamental trabajar en una Cultura Organizacional que recoja las ideas de los empleados.
Es primordial contar con el respaldo operativo de la tecnología de la organización para tangibilizar los procesos.

Después de conocer más sobre la
Total Experience
(TX) podemos detallar algunas de las ventajas de implementarlo en la Banca:

Mejora la seguridad y la satisfacción de los clientes, quienes sienten que sus necesidades están situadas en el centro de la organización con experiencias más fluidas e integradas, algo que también notan y experimentan los propios colaboradores de la empresa.
El flujo de trabajo e información se vuelve más dinámico y eficaz, lo que provoca una estructura empresarial más fuerte.
Impulsa una mejor imagen de marca para las organizaciones.
El flujo de trabajo e información se transforma en uno más dinámico y eficaz, lo que genera una estructura empresarial más fuerte.
Genera mayores interacciones como parte de las diferentes experiencias que se crean, lo que provoca que se invierta en los conocimientos necesarios que precisen los distintos departamentos internos de la Entidad Financiera con el objetivo de ofrecer productos y servicios de alto nivel.

Nuestra plataforma OMNIA
es altamente parametrizable para los requerimientos de nuestros clientes y puede implementar fácilmente funcionalidades que facilitan la navegabilidad y experiencia del usuario. Además, permite registrar todos los movimientos de los usuarios para analizar su comportamiento y ofrecer una experiencia personalizada.

Sector Bancario

Customer Experience

Employee Experience

Multiexperiencia

Experiencia Digital

Entidad Financiera

Total Experience

plataforma OMNIA