Para el 2022, la digitalización de la Banca ha incorporado interesantes tendencias como la “hiperpersonalización” de los productos y servicios, lo que se perfila como un futuro prometedor para la Banca Digital. En la actualidad, los bancos deben asegurarse de que su propósito refleje las expectativas de sus clientes y se mantenga a la vanguardia de las demandas de los usuarios, que están en constante evolución.
Existen dos retos esenciales que deberá enfrentar la Banca para lograrlo. Por un lado, los modelos comerciales existentes, como la Banca Tradicional, están expuestos a la disrupción debido a la presencia de los Bancos digitales. Por otro lado, los consumidores exigen un cierto nivel de usabilidad, servicio y personalización que hoy en día suelen no experimentar cuando realizan operaciones bancarias, lo que representa una gran amenaza.
Los Bancos e Instituciones Financieras pueden desarrollar una comprensión más profunda de sus clientes mientras expanden su oferta de productos y servicios.
¿Qué es la hiperpersonalización en la Banca
?
La base de la personalización reside en el uso de los datos recopilados de las interacciones Banca-usuario, valiéndose de tecnología de vanguardia como:
- Customer Identity & Access Management: una herramienta que apoya los procesos de identificación del usuario en las plataformas digitales.
- Social Login: permite gestionar un registro rápido en las plataformas de los bancos mediante una cuenta ya existente de redes sociales como Facebook, Twitter o Google.
Inteligencia artificial
: como Machine Learning, con la cual las máquinas (ordenadores, laptops, teléfonos móviles) logran aprender a realizar tareas por sí solas.
Es importante tomar en cuenta que todos los datos recopilados se utilizan para comprender al visitante y direccionarlo hacia una mejor acción que debe seguir en la aplicación o para recomendarle el contenido que le puede interesar en función de su historial. El resultado es una experiencia más personalizada que impulsa la participación del usuario y genera su fidelización. La hiperpersonalización entonces, se presenta como un concepto que rompe la tendencia de ofertar un producto básico e igual para todos.
La hiperpersonalización como ventaja competitiva en la Banca
Según el reporte “El desafío del consumidor”, realizado por Accenture, empresa especializada en consultoría y servicios de tecnología de la información, la hiperpersonalización crea una sensación de conexión profunda entre el cliente y el Banco. Por lo tanto, es imprescindible para las Entidades Financieras verla como una evidente ventaja en sus procesos, ya que les permite crear cercanía mediante soluciones personalizadas. A continuación, te presentamos algunos de los mecanismos para aplicar la hiperpersonalización:
- Creación de experiencias
omnicanal
: los clientes podrán desarrollar su experiencia a través de múltiples puntos de contacto, pero de forma unificada, lo cual ayuda a reforzar la permanencia de la marca y aumenta el compromiso general. - Comprender las necesidades del cliente: la combinación de datos de clientes similares en segmentos definidos permite a la Banca comprender mejor los deseos y necesidades de un grupo de ellos. Gracias a esta cantidad de información se logra realizar un ajuste en tiempo real de las ofertas presentadas y dar una mejor respuesta a las necesidades del cliente en un momento específico.
El adecuado uso de los datos de cada uno de los clientes, llevará hacia una Banca inteligente, que pondrá al cliente como centro de su estrategia. De esta manera, se logrará un servicio más eficiente y flexible. Revisa algunos de los principales beneficios de la hiperpersonalización que potenciará a la Banca digital:
- Reducción de costos: por un lado, la hiperpersonalización de los productos y servicios en la Banca ha logrado la reducción en los costos de retención y adquisición de clientes, y por otro, debido a la automatización, las Instituciones Financieras han dejado de invertir altas sumas de dinero en requerimientos frecuentes de servicio al cliente.
Fidelización de clientes
: es más costoso captar un nuevo cliente que retener uno actual, y la hiperpersonalización de los productos y servicios financieros hará que se genere un importante valor agregado ya que logra satisfacer necesidades específicas del usuario.
Es importante recordar que, cuando una estrategia de personalización se implementa correctamente, se puede reducir los costos de captación de clientes, reforzar las relaciones cliente-banco y, por ende, aumentar los ingresos de las Entidades Bancarias. De esta manera, proporcionar una experiencia hiperpersonalizada permite promover un servicio eficaz, útil y adaptable. Entonces, es momento de que los Bancos tomen ventaja de la riqueza de la información disponible que tienen en sus centros de datos para fidelizar a los clientes a través de soluciones únicas y que agreguen valor.
Los Bancos deben centrarse más en las nuevas tecnologías relacionadas con los datos y con la consolidación de estos, con el objetivo de mantenerse al día con la demanda de los clientes para seguir siendo relevantes y cumplir sus deseos, pero también para aumentar su participación de los ingresos en un entorno de mercado competitivo para administrar sus costos y la retención de clientes. Es importante mencionar que mientras los clientes se sientan más familiarizados con la tecnología, mejor lograrán interactuar con el Banco de su preferencia, pues esperan ser tratados como individuos, conforme a sus condiciones personales y únicas.
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