La pandemia por Covid-19 ha acelerado notablemente la digitalización de los

procesos bancarios

y, por ende, ha impulsado la mejora de la Experiencia de Usuario (UX) dentro de la

industria financiera

. Desde hace un poco más de un año, las

tendencias digitales

han tomado mayor protagonismo, incluyendo nuevas alternativas para facilitar distintos tipos de procesos a los consumidores: desde canales de compra hasta métodos de pago. Debido a que el comportamiento y las expectativas de los clientes han cambiado por completo, obligando, de cierta forma, a todo tipo de negocio a reconsiderar sus actuales procesos y adaptarse a un mundo totalmente digitalizado. La clave, entonces, es y será la innovación y diferenciación. Statista Global Consumer Survey en 2020 realizó una macroencuesta titulada “La adopción del pago electrónico en el mundo” que arrojó los siguientes datos:

Innovación digital en entidades financieras

Todos los

canales digitales

, tanto aplicativos webs como móviles, poco a poco han ido desplazando a los canales offline. Dentro de esta transformación, las instituciones financieras se preocupan cada vez más por implementar procesos digitalizados eficientes y beneficiosos dentro de su arquitectura. Aquí, el rol del usuario es fundamental, ya que su retroalimentación y entendimiento de necesidades permite el diseño de acciones de User Experience bien ejecutadas. Esto, sin duda, da como resultado usuarios fieles con experiencias positivas y fuertes conexiones (emocionales y racionales) con el banco. De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Walker, a partir del 2020 la experiencia del usuario (UX) se volvió tan importante para los consumidores, al punto de posicionarse como el principal diferenciador entre las empresas. Por otro lado, esta misma investigación manifiesta que el 55% de los consumidores están dispuestos a seguir utilizando un servicio, siempre y cuando la institución garantice una buena experiencia en procesos de servicio al cliente.

CINCO tendencias de UX para la banca

El sector bancario, al manejarse en un entorno realmente competitivo y dinámico, busca constantemente potencializar sus servicios, tanto en canales físicos como digitales, para, de esta manera, lograr la fidelización de sus clientes y la atracción de nuevos prospectos. Por esta razón, es imprescindible para los bancos mantenerse a la vanguardia sobre las últimas tendencias de UX y aplicarlas para mejorar sus servicios digitales:

Interacciones sin contacto:
Los dispositivos electrónicos han facilitado la vida de muchos, y no solo en el caso de los usuarios sino también para las entidades que ofrecen el servicio. Actualmente, existe preferencia por las interacciones sin contacto a través de dispositivos electrónicos. Esto se ha logrado satisfactoriamente en la banca con funcionalidades como asistentes de voz, transacciones sin contacto y aplicaciones de pagos.
Omnicanalidad:

La banca omnicanal admite interacciones entre varios puntos de contacto, en donde la dinámica del usuario se registra, las percepciones se obtienen y las conversaciones se personalizan y optimizan. Con esta alternativa, las instituciones financieras no solo pueden satisfacer las necesidades explícitas del cliente, sino que también pueden anticiparse a sus deseos y gustos.
UX Writing:
Esta tendencia logra conectar lo que la institución quiere transmitir con sus objetivos, valiéndose de las historias detrás de sus servicios para crear una cercanía, conexión y confianza con el usuario. Esto permite lograr la tan anhelada personalización de los servicios.
Visualización de datos:
La mayoría de los usuarios utilizan aplicaciones bancarias para realizar transferencias o verificar el saldo de su cuenta. Sin embargo, existen usuarios que prefieren ver y analizar sus finanzas de una manera gráfica. Esta práctica permite al usuario comprender mejor sus ganancias y gastos.
Insights:
Son notificaciones que el usuario recibe de su aplicación bancaria como consejos, tips, notificaciones de nuevas alternativas en sus servicios o simplemente alertas importantes sobre la gestión de su cuenta. Estos pueden incluir emojis para una comunicación más informal y cotidiana.

Estas tendencias consiguen que los usuarios sientan una verdadera interactividad y cercanía con el banco que han elegido, lo cual logra conectarlos positivamente con las alternativas digitales que ofrece la entidad bancaria.

No obstante, uno de los principales retos en el campo de las aplicaciones financieras, las cuales se constituyen como fuentes de generación de experiencias de usuario (UX), va a ser la gran diversidad de alternativas de banca móvil y los diferentes tipos de servicios que los usuarios van a tener a su alcance. Los bancos tradicionales y las empresas financieras de base tecnológica deberán otorgar al usuario características diferenciadoras para que, de esta manera, se posicionen como la alternativa de preferencia en sus clientes y prospectos.

En un mundo cada vez más digitalizado, las

entidades financieras

han determinado que el User Experience es un instrumento indispensable para atraer y retener a sus clientes. Con el avance de la tecnología y la implementación de estas innovaciones en los bancos, la experiencia del cliente se debe centrar en poner a disposición de los usuarios las mejores herramientas para la interacción con su banco de preferencia, ofreciendo soluciones a problemáticas recurrentes, en el momento adecuado.

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