A pesar del distanciamiento social y las medidas adoptadas en América Latina para reducir los efectos del Covid-19. las transacciones no se han detenido, solo han encontrado nuevos canales, esto nos lleva a la idea de que los
Bancos 100% digitales
tienen grandes oportunidades de captar nuevos clientes.PWC estima que las compras a través de plataformas digitales en América Latina han aumentado hasta en 15 veces desde el inicio de la pandemia y que casi 100% de los usuarios de internet han realizado al menos una compra a través de la web en estos meses.
Al consultar a los usuarios sobre este fenómeno, las principales causas que han enlistado son la practicidad y seguridad de no tener que salir de casa y, sobre todo, la posibilidad de adquirir productos y servicios garantizando el distanciamiento social y con nulo contacto físico.
Sin duda esta tendencia llegó para quedarse, y es por esto que los Bancos deben ser parte de esta ola, aprovechar la oportunidad para
digitalizar sus servicios financieros
, si es posible, en su totalidad. Incluso desde antes de la pandemia, eran muchas las personas, principalmente jóvenes, quienes ya no visitaban las sucursales bancarias físicas y preferían realizar sus transacciones de manera virtual. Sin embargo, en el mundo post COVID-19, esta modalidad no será solo una opción, sino que será mandatoria, tanto para los Bancos al ofrecer plataformas financieras digitales
, como para los usuarios al adaptarse a ellas.Si bien los Bancos están ahora en una carrera para
transformar digitalmente sus servicios financieros
, queda mucho camino para que lleguen a ofertar el 100% de su portafolio por medio de estos canales. Para que la Banca pueda lograr esta transformación, tiene que entender que el cliente tiene que estar en el centro de las decisiones del negocio, para reinventar su propuesta de valor enfocada en un usuario que está siempre conectado, que utiliza más de un dispositivo, que opina y comparte en la web y, sobre todo, que demanda proximidad, transparencia y seguridad en su experiencia virtual.Sin embargo, es necesario comprender también que la
transformación digital de la Banca
no es un plug and play; por el contrario, es un proceso iterativo que toma tiempo y en el que se incluye la cultura del Banco, aunque en tiempos de COVID tenga que acelerarse. Esta mutación requiere el rediseño de procesos, volver a plantear la estrategia del negocio y mejorar el manejo offline del personal interno para integrarlo con el mundo online.La
Banca móvil
y la Banca en línea
son las principales opciones que las entidades financieras ofrecen hoy a sus usuarios, quienes han aprovechado la pandemia para volcarse a ellas. En España el Banco BBVA alcanzó el medio millón de descargas de su aplicación. Estos clientes superaron en el mes de abril las 77 millones de sesiones, lo que ha convertido a este canal en el que más crece en uso.Buscando una conclusión, ¿están las sucursales bancarias físicas destinadas a desaparecer y es posible una Banca 100% digital? La respuesta, al menos de momento, sería no. Sobre todo si nos enfocamos en América Latina, en donde el 33% de la población no tiene acceso a internet, según Statista, sería imposible que la única vía de acceso al Banco sea a través de medios digitales.
Además, si observamos la edad de los clientes bancarios, nos encontraremos con que las personas mayores de 60 años siguen prefiriendo hacer sus trámites en una ventanilla a hacerlos desde su casa en una aplicación móvil.
En este contexto, podemos inferir que deben pasar algunos años para llegar a la Banca 100% digital, pero mientras esto ocurre, los Bancos tienen que aprovechar su oportunidad de captar nuevos clientes entre su público joven y fidelizar a los usuarios a través de una experiencia centrada en sus necesidades.
Una encuesta realizada por Scratch, en Estados Unidos, concluyó que 71% de millenials odian ir al Banco, y que 33% de jóvenes entre 16 y 34 años creen no necesitar un Banco para nada, y es en estos grupos precisamente donde la Banca debe actuar.
Si utilizamos esta data y la comparamos con las cifras de uso de internet según la edad de los usuarios, estamos ante una de las más grandes oportunidades que hayan tenido los Bancos: tener clientes jóvenes, fieles y en un rango de edad productiva, quienes ya no necesiten de sucursales físicas. ¿Podrán así, entonces, los Bancos ser 100% digitales? Lo sabremos en unos años, mientras continuamos viendo la evolución de sus herramientas y plataformas digitales.
