Vivimos en un mundo que combina lo tradicional con lo digital, multiplicando las opciones de interacción entre los clientes y las empresas. Esto, sin duda, impulsa a las organizaciones a Conoce más a sus clientes para satisfacer, en la medida de lo posible, sus necesidades. Esta
transformación digital
se potenció a partir de la emergencia sanitaria generada por la COVID-19, motivando a los usuarios a vincularse aún más al mundo digital y, al mismo tiempo, aumentando sus expectativas de encontrar la mayor cantidad de servicios digitalizados
.En el caso de la banca, el confinamiento producto de la pandemia hizo que aumente el uso de
servicios bancarios online
y la gestión de pagos digitales mediante tarjeta o transferencia. Esto dio como resultado un cambio de paradigma del cliente tradicional a uno más digitalizado, el cual busca tener la capacidad de administrar él mismo sus finanzas, accediendo a más información y recursos de una manera sencilla a través de un computador o cualquier tipo de dispositivo móvil.Las necesidades del cliente están evolucionando hacia lo digital:
La digitalización, impulsada por las nuevas tendencias del último año, ha creado un escenario lleno de oportunidades para todos los sectores productivos y económicos, entre ellos el bancario, que ha sido uno de los que ha venido trabajado un profundo proceso de transformación digital para alinearse con los constantes cambios de comportamientos de sus clientes. A pesar de ello, según indica Vector ITC, grupo tecnológico y digital español, que cerca del 40% de las principales entidades bancarias a nivel global aún no había planteado una estrategia de transformación digital a finales del 2020.
Pero el cliente bancario sí está digitalizado. Según
un estudio realizado por el banco alemán N26 en España, la pandemia provocó que cerca del 70% de la población española realiza más gestiones bancarias online, así también afirma que se ha conseguido cambiar la percepción sobre la banca digital:
7 de cada 10 personas aceptan esta reestructuración en la banca. En América Latina, la cifra de transformación digital también es interesante, a pesar de que se registran bajos niveles de inclusión financiera. Así lo destaca un estudio de Americas Market Intelligence realizado a finales del 2019, el cual demuestra que el
55% de los consumidores en la región tiene una cuenta bancaria , y más de la mitad de estos consumidores realizan sus transacciones bancarias en línea. Esto, sin lugar a dudas, ha registrado un importante crecimiento a partir de las medidas de confinamiento y distanciamiento social tomadas debido a la pandemia.
Acorde a datos de CaixaBank, solo durante el mes de abril de 2020 se registró un aumento del 15% en el uso de tecnología contactless, que evitan el riesgo de contacto físico a través del uso de TPVs. Y el 70% de los encuestados en el estudio de N26 considera que los pagos podrían llegar a ser únicamente con este tipo de tarjetas, por el celular o incluso por voz o reconocimiento facial. Demostrando así que las tendencias digitales podrían perdurar, más allá de los cambios de comportamiento provocados por la pandemia.
¿Cómo es el cliente bancario post COVID-19?
Acorde al informe de Latinia titulado: “[Covid-19] Banca y clientes: de mirarse el uno al otro a mirar juntos en la misma dirección”, estas serán las cinco características principales del nuevo cliente, una vez que pase la pandemia:
- Go Digit-ALL: La experiencia en el servicio ocupará un lugar diferencial al momento de valorar la satisfacción que se tiene frente a una entidad bancaria. No solo consiste en realizar una transacción, sino que el cliente logre satisfacción y tranquilidad a través de procesos fáciles y convenientes.
- Personalización del servicio: Los clientes esperarán que les hablen de sus problemas y de lo que sucede con sus productos y servicios. La segmentación es de uno en uno. El reto del banco será como “customizarlo” a escala.
- Cobijo emocional: Serán personas exigentes que van a querer encontrar un banco más humano y sensible ante sus problemas. Elegirán las marcas conocidas, las de los grandes logos, y evitarán asumir aventuras riesgosas como consumidores.
- Fiabilidad en el servicio: Los clientes querrán que los bancos les demuestren la conveniencia de seguir utilizando sus servicios demostrando eficiencia, calidez y confianza mediante una comunicación directa y personalizada.
- Red de seguridad: Esperarán que el banco se transforme en un mitigador de riesgos y de incertidumbres.
Entonces, ¿Cuáles son las claves para fidelizar a estos nuevos perfiles de clientes?.
La conexión emocional con los clientes es algo crucial para cultivar relaciones profundas, sin embargo, la verdadera clave para fidelizar clientes es la experiencia digital. Todos los productos financieros deben tener interfaz simple, intuitiva y fácil de navegar. Muchas entidades bancarias aún tienen plataformas que demoran mucho en cargar o que se “caen” constantemente. Esto definitivamente perjudica la experiencia de marca.
Siendo las instituciones financieras las entidades que más datos poseen de sus clientes, deben explotar el potencial de la AI (
Inteligencia Artificial
), Business Intelligence y Analítica de datos a través de plataformas de última tecnología. Esto, combinado con estrategias de User Experince, fidelizará al usuario a largo plazo.Es así que la
banca digital
tendrá que ofrecer servicios diversos que se ajusten a las necesidades de los usuarios de todas las edades. El uso de nuevos canales digitales facilitará la interacción entre clientes y entidades permitiendo, por un lado, que los clientes sientan la inmediatez del servicio y, por otro lado, que los bancos ofrezcan nuevos productos y servicios basados en tecnologías bancarias
innovadoras, pero, sobre todo, que se perciban como personalizadas.
