La sombra de los gigantes tecnológicos que ingresan al ecosistema financiero en el contexto latinoamericano, ha puesto en la balanza a
entidades bancarias
con Sistemas de Core Bancario
tradicionales que, incluso implementando soluciones de banca digital, requerirán ajustar sus estrategias a la tendencia de Open Banking
No se trata de una novedad. Para 2015, un estudio que recopiló las encuestas realizadas a 62 empleados sénior en bancos líderes de la región, entre julio y septiembre, reveló que al menos 62 % de las organizaciones se encontraban preocupadas por la pérdida de clientes y la competencia ante bancos con mayores capacidades digitales.
La situación es sintomática Los rasgos más comunes se distribuyen entre la integración parcial de servicios digitales , ante los costos privativos de una actualización total del Core Bancario en operación, junto a la ausencia de una estrategia
omnicanal
que integre los diversos niveles de captación y servicio en una experiencia unificada para el usuario.Establecida en estas características, implementar una estrategia que comience a resolver la problemática parece indispensable y al mismo tiempo, no representa necesariamente una inversión inmensurable.
La omnicanalidad en la banca
digital de Latinoamérica
¿Qué es la omnicanalidad?
Por sus características y proximidad, en el ámbito de la
transformación digital
, el concepto de omnicanalidad suele ser confundido con el de la multicanalidad; aunque podría decirse que ambos van de la mano, no se trata de los mismos esquemas de servicio.Principales características
Al generar servicios por internet e iniciar operaciones y contacto con el cliente por medio de redes sociales, una entidad transaccional en línea está iniciando con un esquema de multicanalidad, ya que ofrece diversos puntos de contacto para clientes y prospectos. Estos no necesariamente se encuentran coordinados, ni integrados en un mismo nivel operativo.
Al hablar de omnicanalidad, se busca establecer los parámetros de una experiencia dinámica y unificada para los clientes, como es el caso del Bank of America; empresa líder en la rama que volvió tendencia la posibilidad de depositar un cheque o pagar diversas cuotas y servicios desde su aplicación, sitio, o teléfono en un esquema orgánico
Además, la instauración de un ecosistema omnicanal para ofrecer una misma gama de servicios, facilitará la integración de tecnologías de análisis de información e inteligencia artificial , big data y machine learning enfocadas en encontrar patrones de optimización que mejorarán sustancialmente la experiencia del cliente.
Ejemplos de Banca Digital Omnicanal
en América Latina
A partir de las tendencias investigadas hacia 2018, diversos analistas del ramo bosquejan a futuro un market bancario en donde bancos y entidades como las fintech trabajen de la mano. Esta colaboración se prevé principalmente en el diseño de nuevos productos de financiamiento y crédito para usuarios.
La bancarización digital omnicanal no es ajena al escenario regional y aunque, como en el resto del contexto, existen diversos actores que mantienen iniciativas globales, coexisten también esfuerzos tropicalizados que pueden considerarse casos de éxito
Entre los ejemplos más representativos en la región se encuentran:
Wilobank: Pertenenciente a Argentina, esta nueva entidad bancaria es enteramente digital. Inició operaciones en julio de 2018, apuntando hacia el amplio sector social no bancarizado en el medio tradicional y ofreciendo atención omnicanal por vía telefónica y aplicación. Coexiste con otros actores como Brubank y Openbank (perteneciente a grupo Santander).
Bancolombia: Con una de las carteras más robustas de servicios ofrecidos a sus clientes y un esquema multicanal con años de trayectoria, su árbol de servicios omnicanal ofrece herramientas especializadas para inversores, pequeñas y grandes empresas.
Nubank: Creada en Brasil y definida como una de las startups más significativas del ecosistema en dicho país, en menos de cinco años alcanzó el quinto lugar en el ranking de proveedores de tarjetas de crédito. Utiliza el sistema de Mastercard, sin vencimiento y administrada en su totalidad por medio de su propia aplicación.
Estos casos y otros correspondientes al escenario fintech se han enfocado en analizar el comportamiento de sus usuarios y sus obstáculos habituales para optimizar continuamente su esquema de servicios. De esta forma se han eliminado aspectos intimidantes y se han vuelto más efectivos sus servicios al apoyarse en tecnologías de análisis de datos.
Al asumir una postura de innovación que integre los servicios ofrecidos en línea, los recursos tecnológicos de sus usuarios y que aproveche la información resultante, la productividad y el rango de conversión se incrementarán de forma orgánica en tanto:
Se facilita el acceso de los usuarios a servicios de la banca digital, adaptándolos a los medios más sencillos.
Se abre paso en la tubería de servicio a tecnologías de avanzada, como machine learning, facilitando la optimización de los servicios.
A largo plazo, como consecuencia de esta optimización, la base de usuarios se incrementa y los costos de operación disminuyen.
Bajo la tendencia global hacia Open banking , la eliminación de barreras hacia los usuarios y la simplificación de los servicios, este es el momento adecuado para iniciar con una sólida estrategia hacia la
Omnicanalidad
