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3 retos de la Banca Retail en el proceso de transformación digital
La Banca Retail es un sector que ha podido adaptarse de manera óptima a un mundo que evoluciona rápidamente, logrando identificar los nuevos hábitos de consumo de sus usuarios para satisfacer sus necesidades y expectativas de inmediatez, personalización y generación de experiencias. La tecnología juega un rol fundamental en este proceso de evolución y desarrollo, lo que ha permitido que el cliente se convierta en la parte más importante dentro del diseño estratégico de las Instituciones Financieras.
¿Qué es la
Banca Retail
?
La Banca Retail es también conocida como minorista. A escala mundial, es la de mayor trascendencia ya que se enfoca en atender a clientes individuales. Este tipo de Institución Financiera se dedica a realizar operaciones básicas de financiación y captación de usuarios y, además, ofrece productos bancarios como tarjetas de crédito, cuentas de ahorro y cuenta corriente. A pesar de que su oferta no se orienta en servicios para empresas, la Banca Retail ha ido evolucionando sus operaciones, abarcando nuevos productos y servicios en línea con los requerimientos digitales de los clientes actuales, que cada vez son más exigentes.
Tres retos de la Banca Retail
En todo el mundo y para todos los sectores de negocio la pandemia ocasionada por el Covid-19 representó importantes desafíos a nivel social y financiero. La Banca Retail no fue la excepción. A continuación, te presentamos los principales retos que ha venido enfrentando este sector en los últimos meses:
Transformación digital
: representa uno de los principales retos de la Banca Retail, ya que requiere de inversión tanto en capital humano como en tecnología. Gracias a la transformación digital y debido al confinamiento, los clientes y el banco pudieron interactuar en el entorno online a través de apps, sitios webs y distintos servicios en línea. Así, por ejemplo, en Perú el banco BBVA registró en 2020 un crecimiento del 81% en el uso de aplicativos móviles y del 14% en el manejo de banca por internet. La clave radicó en lograr adaptar la oferta con propuestas digitales innovadoras y versátiles como facilidades de apertura y gestión de cuentas 100% online, transferencias bancarias y pagos de servicios por internet; siendo estos dos últimos, en el mismo caso de BBVA Perú, las operaciones más realizadas en 2020. El resultado de la transformación digital fue más de 70 mil afiliaciones mensuales de clientes digitales.
Generación de experiencias: sin lugar a duda la preferencia de los usuarios por los canales digitales ha impulsado a la Banca Retail a potenciar sus productos y servicios, de la misma forma en que la relación con sus clientes y la generación de experiencias positivas como propuesta de valor. Servicios 24 horas del día los 7 días de la semana, pagos ágiles, facilidades contactless, menos trámites y transacciones desde cualquier lugar, son parte de la apuesta de la Banca Retail para fidelizar a los clientes actuales y captar nuevos clientes con miras a impulsar el desarrollo sostenible de la
entidad financiera
.
Nuevos actores financieros: las
Fintech
o los Neobancos se han posicionado en el mercado por sus servicios con costos reducidos y por la capacidad de brindar productos especializados gracias al conocimiento profundo que tienen de los clientes. Esto, sin duda, representa un desafío para la Banca Retail al momento de implementar estrategias de captación o fidelización de usuarios. Enfrentar estas “amenazas” del mercado y transformarlas en una oportunidad es el reto para dar un salto a la próxima generación de servicios financieros. Parte del reto, también, es ver a los nuevos actores como aliados estratégicos y no solo como competidores del mercado. El trabajo colaborativo, de aplicar con la estrategia del banco, podría resultar en la generación de beneficios ganar – ganar para todos.
La Banca Retail en América Latina ha experimentado una evidente evolución en el comportamiento de sus usuarios, precisamente porque el enfoque hacia la experiencia del cliente en el medio online es uno de los principales factores de este progreso. El
Sector Financiero
de clientes individuales ha logrado evaluar los diferentes elementos que forman parte de una práctica exitosa, transformando sus procesos en productos y servicios idóneos para satisfacer las necesidades de público de interés. Un caso de éxito en este sentido es la estrategia de transformación digital impulsada por el Scotiabank de Chile, banco que apostó desde el 2018 por la omnicanalidad y desarrolló una aplicación en la nube enfocada en brindar microservicios con seis funcionalidades clave que representaban el 80% de lo que el usuario chileno necesitaba en su día a día de gestión bancaria. La app digital alcanzó una puntuación superior a las 4 estrellas en las tiendas online, gracias al proceso de validación de usuario (a través de huella digital) e interacción directa cliente – banco para conocer qué es lo que el usuario necesitaba y, en la medida de lo posible, construir una solución.
El informe “Retail Banking Insights”, elaborado por McKinsey&Company, manifiesta que la multicanalidad juega un papel clave en este proceso de evolución, ya que representa la manera de interacción entre el banco y sus clientes. La banca no solamente debe buscar el contacto personal, sino aprovechar cada canal disponible para generar interacciones positivas en cualquier lugar y en cualquier momento.
La Banca Retail ha invertido gran parte de sus recursos económicos y humanos en la implementación de procesos ágiles e innovadores. Esto con el fin de reducir costos, aumentar los ingresos y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Este tipo de Entidades Financieras han implementado herramientas como: Blockchain, Inteligencia Artificial e Identificadores Digitales. Asimismo, gran parte de la Banca Retail ha optado por automatizar sus procesos, migrando su infraestructura y aplicaciones a la nube para agilizar la innovación de sus servicios y crear un recorrido sin interrupciones para el cliente.
No cabe duda de que los Bancos Retail han tenido que enfrentar retos con el pasar del tiempo, y aunque tienen varias oportunidades de mejora, mediante herramientas basadas en tecnología y personalización, han logrado de forma exitosa potenciar la experiencia de los usuarios. Además, el procesar y aprovechar la información de los clientes en el diseño de estrategias ha permitido mejorar su posicionamiento, generando lealtad en sus clientes y poniendo frente a sus competidores.
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