El camino hacia la
omnicanalidad
es, sin duda, uno de los grandes retos que enfrenta el sector bancario. Existen procesos que están muy arraigados en las entidades financieras
actuales; sin embargo, éstas deben adaptarse a las tendencias y necesidades de los clientes. Los cuales, por un lado, quieren una experiencia digital e inmediata, pero, también, desean un banco en el que puedan gestionar sus temas financieros de manera personalizada.¿Qué es la omnicanalidad bancaria
?
Omnicanal es un término emergente que aparece como una opción para acercarse al cliente, a través de la integración de los canales tradicionales y digitales. Esto con el objetivo de generar una experiencia enriquecedora y consistente en la que el usuario puede pasar de un canal a otro, sin perder el seguimiento del proceso en ejecución.
En la banca, el paso del escenario offline al online ha sido rápido, tomando en cuenta que es un sector que siempre ha tenido gran fuerza en el ámbito presencial. Las cifras lo demuestran: Según los datos de la última Global Banking Survey, un 44% de consumidores asegura que no confiaría en un banco sin oficinas, pero un 66% considera clave que la entidad cuente con su propia presencia en canales digitales.
La
industria financiera
, en su mayoría, se encuentra en procesos de desarrollo de infraestructura y en la implementación de todos los recursos necesarios para esa adaptación digital. Y es así que casi todos los bancos ya son digitales pero muy pocos ofrecen una experiencia omnicanal
. Porque si bien integrar una correcta estrategia omnicanal en el sector bancario
es necesario, los espacios digitales conectados todavía no pueden considerarse como un sustituto del ámbito offline o presencial. De esta forma, resulta necesaria la implementación de acciones que permitan vincular y alinear de manera idónea los canales físicos y digitales, a fin de ofrecer una experiencia única al usuario.Acorde a un estudio de iProspect realizado a 4.000 consumidores latinoamericanos, el 32% utiliza servicios bancarios tradicionales y digitales y el 25% administra sus finanzas exclusivamente en entornos online. Estos consumidores esperan ser atendidos las 24 horas del día y los siete días de la semana y, además, confían en tener una experiencia intuitiva y personalizada.
Cinco ventajas de la omnicanalidad en la banca:
- Rapidez de respuesta al cliente. El tiempo de respuesta se reduce, siempre y cuando los canales estén gestionados con eficacia y profesionalismo. La inmediatez ha pasado a ser una exigencia y ofrecer una solución eficaz en el menor tiempo posible aumenta el impacto emocional positivo.
- Cercanía y la accesibilidad. El proporcionar más opciones al usuario para establecer contacto con su banco transmite una sensación de proximidad. Y lo cercano genera confianza en el consumidor.
- Información bidireccional. El flujo de comunicación es recíproco, va desde el cliente al banco. Esa opción de diálogo abierto hace que el usuario se sienta partícipe de la experiencia de comunicación.
- Adquisición de nuevos clientes. Facilitar diversos canales de contacto atraerá a los usuarios. El cliente es el que decide por qué vía desea generar un acercamiento, realizar una transacción o simplemente una consulta. Ese abanico de opciones impulsa la elección de una entidad financiera.
- Fidelización. La cercanía, proximidad y la existencia de una comunicación bidireccional redundará en la confianza y, por lo tanto, en la fidelidad del cliente.
La banca onmicanal, entonces, admite interacciones entre varios puntos de contacto, en donde la dinámica del usuario se registra, las percepciones se obtienen y las conversaciones se personalizan y optimizan. Con la banca onmicanal las instituciones financieras no solo pueden satisfacer las necesidades explícitas del cliente, sino que también pueden anticiparse a sus deseos y gustos.
Puntos clave para lograr la omnicalidad en el sector financiero:
En una época en la que el mundo offline y el online se entrecruzan, los clientes buscan una experiencia en la que ambos mundos se coordinen a la perfección. La onmicanalidad ofrece al cliente una experiencia fluida y personalizada que aumentará su fidelización.
- Touchpoints interconectados
- Big Data
- Cultura interna
- Touchpoints Interconectados: Se trata de lograr cada vez más puntos de contacto con el cliente. El desafío más interesante que tiene el sector bancario en este sentido es ofrece la mayor cantidad de trámites disponibles para gestionar desde diversos canales. Por ejemplo, estos touchpoints se han logrado con la implementación de herramientas como la banca online, banca móvil, Kioskos de Autoservicio o Corresponsales No Bancarios. Pero no solamente basta con habilitar varios puntos de contacto con el cliente, sino que también éstos estén interconectados entre sí. De esta manera el cliente tendrá una experiencia constante y única con su banco.
- Big data: Trabajar en las fuentes de datos disponibles y optimizarlas es otro aspecto clave, ya que permitirá conocer mejor al usuario y ofrecerle una experiencia omnicanal acorde a sus preferencias y necesidades.
- Cultura interna: Este es un factor sumamente importante y que incide directamente en la omnicanalidad de las organizaciones. Por eso, capacitar e incluir en la transformación digital a las personas que trabajan de forma presencial en el banco es un punto sustancial, ya que del compromiso de todos los individuos depende directamente en la experiencia homogénea que percibirán los clientes en los diferentes espacios.
El concepto de banca se encuentra en un cambio constante, debido a que mientras los clientes se sienten más cómodos con la tecnología, interactúan con las entidades financieras en diversas formas. A diferencia del pasado, los usuarios esperan que se les trate como individuos y conforme a sus preferencias personales. Proporcionar una experiencia omnicanal permite a los clientes disfrutar de un servicio constante y personalizado en cada punto de contacto. Para los bancos, ahora es el momento de tomar ventaja basándose en la riqueza de la información disponible. A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital, la capitalización de la omnicanalidad podría marcar la diferencia entre aquellos bancos que prosperarán en los años venideros y aquellos que ya no podrán competir.
