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Investigación de Experiencias de Usuario en la estrategia empresarial
Trabajar arduamente en la usabilidad y diseño para mejorar la Experiencia de Usuario (UX) financiera para construir la Próxima Generación de Productos Digitales, es fundamental. Sin embargo, algunos productos de las Entidades bancarias y otras Instituciones Financieras están muy rezagados en términos de diseño y facilidad de uso.
Contar con un producto Next Gen en las organizaciones financieras brinda diversos beneficios:
  • Satisfacción del cliente:

    el Diseño de Productos de Próxima Generación pone mayor énfasis en el diseño centrado en los usuarios, lo que da como resultado productos más atractivos, personalizados, intuitivos y, por ende, más amigables con los clientes. Esto conduce a una mayor satisfacción y retención de consumidores.
  • Ventaja competitiva: las entidades bancarias que implementan el Diseño de Productos Next-Gen obtienen una ventaja sobre su competencia al ofrecer productos innovadores que satisfacen las expectativas y necesidades cambiantes de los usuarios. Esto conduce a una mayor cuota de mercado y crecimiento de ingresos para la empresa.
  • Incremento de ingresos:

    al ofrecer una mejor Experiencia de Usuario las organizaciones financieras pueden aumentar sus ingresos, al atraer y retener a más clientes.
  • Flexibilidad: los bancos sean más flexibles y ágiles, esto les permite responder y adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes del mercado digital actual y a las necesidades de sus clientes.
  • Servicio a medida: aprovechar los datos y herramientas de Investigación de Usuarios, permite que las entidades bancarias creen productos y servicios de Next Gen más personalizados. Esto ayuda a construir relaciones más sólidas con los clientes y aumenta la lealtad hacia su marca financiera.

¿Cómo diferenciar si la estrategia está dirigida hacia el diseño de una Banca Digital Next Gen o se quedó en un enfoque tradicional?

  • La primera prioriza la mejora de la Experiencia del Usuario y el enfoque hacia el cliente, mientras que la segunda, se centra en procesos internos y sistemas heredados.
  • Los Productos Financieros de Última Generación aprovechan la tecnología para crear experiencias fluidas, mediante el Análisis de Datos y Aprendizaje Automático para personalizar servicios y optimizar procesos.
  • La Banca Digital de Próxima Generación emplea un enfoque Design Thinking, que empatiza con los usuarios y define sus necesidades para crear soluciones.
  • Las entidades bancarias impulsadas por el legado, por lo general tienen sistemas complejos que se construyeron durante muchos años y son difíciles de cambiar porque implican recursos, tiempo y complejidad.
  • Las organizaciones con enfoques tradicionales tienden a centrarse más en la gestión de riesgos y el cumplimiento, lo que puede resultar en ciclos de innovación ralentizados y menos flexibles en el Diseño de Productos.

Ahora bien, los Productos Next-Gen se enfrentan a algunos desafíos organizacionales, repasemos algunos:

  • Sistemas heredados: algunos bancos poseen sistemas heredados que se vuelven difíciles de actualizar o reemplazar.
  • Falta enfoque en el usuario: algunas entidades prefieren centrarse en procesos y sistemas internos organizacionales, lo que conlleva a ofrecer productos digitales que no cumplen las expectativas del usuario.
  • Centrarse en la funcionalidad: algunas organizaciones priorizan la funcionalidad y la ciberseguridad sobre la estética del producto y la Experiencia del Usuario.
  • Resistencia cultural al cambio: entidades con modelos organizacionales tradicionales pueden tener una cultura resistente al cambio y la innovación, lo que puede derivar en una barrera para adoptar nuevas tendencias de diseño y tecnologías que podrían mejorar el atractivo visual de los productos digitales.

Estrategias UX para Productos Bancarios Digitales Next-Gen

Es importante tomar en cuenta que garantizar una Experiencia Digital excepcional de acuerdo con las expectativas de los usuarios garantizará beneficios para la organización, ya que, con el auge de los servicios digitales, los clientes se han acostumbrado a experiencias agradables, fluidas y fáciles de usar a las que quieren volver. Entonces, es importante:
  1. Ver el Diseño de Producto como una metodología
    El diseño es un enfoque empresarial centrado en el cliente, es decir, el Diseño UX pasa a ser un acelerador del éxito empresarial.
  2. Aumentar el alcance de la influencia del Diseño de UX Next-Gen

    Los diseñadores son facilitadores de Experiencias de Usuario, lo que permite centrar al cliente en los procesos comerciales. Esto ayuda a crear excelentes productos desde la perspectiva del cliente, además, brinda la oportunidad de mejorar la cultura de la marca financiera y expandir la experiencia interna.
  3. Desafiar los antiguos enfoques
    Implementar un enfoque Next-Gen implica ser ágil, flexible y adaptable a la coyuntura y a las tendencias futuras que pueden surgir.
  4. Incluir la Investigación de Experiencias de Usuario en la estrategia empresarial

    Las marcas financieras exitosas saben que los buenos productos digitales son creados a través de una comprensión profunda de sus clientes finales, la atención a sus necesidades y un proceso de diseño bien implementado.
  5. Medir los resultados por la calidad, no por la cantidad
    El enfoque Next-Gen mide los resultados por el valor que el diseño aporta a los clientes, esto generará beneficios a largo plazo.
  6. Garantizar conexiones emocionales con los clientes
    En lugar de solo priorizar los datos y la información, enfocarse en las emociones de los clientes es esencial, ya que eso hace que sean leales a la marca financiera que eligen. Brindar una experiencia personalizada y amigable para demostrar que el cliente es importante para la entidad bancaria, es la clave.
Conocer, entender y conectar con el cliente es fundamental para ofrecer una Experiencia de Usuario Next-Gen. Los resultados se verán transformados en relaciones sólidas con los usuarios y ventaja competitiva, como lo hemos revisado.
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