Alrededor del mundo la
omnicanalidad
se ha convertido en una de las prioridades de las entidades financieras
, como un medio para conectar con sus clientes. América Latina no es la excepción, pero existen particularidades que hacen que el camino sea diferente, principalmente porque es necesario desapegarse de la idea de que es un cambio tecnológico, ya que en realidad son las personas y la cultura de la organización las que se transforman.“Las 100 principales entidades financieras de la región tienen entre 3 y 4 servicios móviles en su oferta.”
La premisa de la omnicanalidad parte de unificar la experiencia del cliente al utilizar canales físicos y digitales -aplicaciones móviles, online, sucursales,
cajeros automáticos
, atención al cliente-. Lo cual representa un verdadero reto, ya que no existe un único camino que garantice el éxito, por el contrario, son muchas rutas las que se presentan a través de toda la organización, desde las mesas directivas hasta las oficinas de call center.¿Cómo se ha desplegado en América Latina la omnicanalidad
?
De acuerdo a un informe publicado en AE Tecno: el 90% de los bancos cuentan con al menos 3 tecnologías móviles para relacionarse con sus clientes. Esta cifra es una muestra de la importancia que la industria financiera le ha dado a la generación de nuevos canales para relacionarse con sus clientes, especialmente en el ámbito digital. El 46% de los clientes de las entidades financieras utilizan múltiples canales como sucursales, cajeros automáticos o banca online para resolver sus necesidades bancarias.
“El 90% de los bancos que añadieron canales digitales
, lo hicieron para continuar mantener su competitividad en el mercado.”
De acuerdo a Stephen Hennche, Director de Estrategia y Marketing de Fisa Group, América Latina está viviendo el boom de la banca móvil; las principales entidades financieras cuentan con aplicaciones destinadas a interactuar con sus clientes, por lo cual la banca en línea crece en usuarios; pero recordemos que esto no significa omnicanalidad, cada canal funciona por su cuenta y de forma aislada, hace falta la convergencia de todos los elementos para construir la experiencia del cliente. Hennche menciona: “La omnicanalidad implica que yo puedo solicitar una hipoteca en la sucursal, revisar el proceso desde mi banca en línea y me notifican la aprobación desde la aplicación móvil, con la menor fricción durante el proceso.”
“En la región, el 80% de los bancos reconoce que las sucursales continúan siendo uno de los canales más importantes, pero no descartan que este lugar lo ocupe la banca móvil progresivamente.”
Existe una clara relación entre el crecimiento tecnológico de un país y la implantación de la omnicanalidad, ya que mientras más personas estén adaptadas a utilizar medios digitales para resolver tareas cotidianas, la curva de aprendizaje se reduce y los clientes toman menos tiempo en adoptar un servicio. La siguiente gráfica, publicada por AE Tecno muestra los 5 países con mayor crecimiento tecnológico en Latinoamérica ( Colombia, Brasil, Argentina, Chile y México), además de un sexto país (Venezuela), con el menor crecimiento. Colombia se encuentra en el primer lugar, marcado por unas altas expectativas para los siguientes años, seguido de Brasil, que había desempeñado un importante rol en la innovación en años anteriores, pero que no ha logrado alcanzar a Colombia.
Entre los principales retos de implementar una
estrategia de omnicanalidad
se encuentra la falta de conocimiento sobre las particularidades de la región, por parte de las empresas consultoras. Conocer de cerca la realidad de cada país es una ventaja que pocas empresas pueden atribuirse, una de estas es Fisa Group, que ha llevado exitosamente proyectos en varios países de América Latina, personalizando sus servicios y adaptando sus soluciones a las necesidades de cada cliente. Orientados hacia la omnicanalidad, Fisa Group desarrolló su solución Omnia Business Platform, la cual permite integrar los diferentes canales de un banco y rediseñar la experiencia del cliente.Conoce más sobre
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