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User Experience, la siguiente ventaja competitiva de la banca
Implementar procesos enfocados en mejorar la experiencia del usuario (UX) se ha convertido en una estrategia clave para el sector Bancario. La forma en que los productos se ven y funcionan para los usuarios, y cómo se comportan cada una de sus plataformas y aplicaciones, se posicionan como elementos esenciales para la Banca Digital. Por esa razón, los Bancos hoy en día han puesto gran parte de sus esfuerzos en desarrollar estrategias que generen experiencias positivas para el usuario.
¿Qué es User Experience o UX?
Es el proceso de interacción que un cliente mantiene con una marca. Este proceso va desde el conocimiento del negocio hasta el uso y aprovechamiento de las herramientas que este ofrece. Esto, con el único fin de generar percepciones, emociones y respuestas positivas en relación con un producto o servicio. Es importante mencionar que la usabilidad, por un lado, es un atributo de una buena experiencia de usuario y, por otro lado, la interfaz del usuario es con lo que se interactúa, es decir, el tipo de plataforma.
En los últimos años, los Bancos se han vuelto más proactivos y han sabido aprovechar los beneficios del User Experience para potenciar sus productos y servicios. A continuación, te presentamos tres tendencias clave que se fomentaron a partir de la experiencia del usuario en la Banca:
Predilección por los canales de
Banca Digital
La pandemia ocasionada por la Covid-19 aceleró las tendencias hacia la Banca Digital como prioridad. Debido a eso, en la actualidad muchas personas ya no asisten a las sucursales bancarias, sino que prefieren realizar sus transacciones rutinarias como pagos, trasferencias, cobros y consultas de saldos a través de canales digitales. Como resultado, las Entidades Bancarias se vieron obligadas a potenciar sus esfuerzos por implementar herramientas y procesos de UX para que sus servicios sean más accesibles y convenientes.
Construcción de la marca del
Banco
Los Bancos pretenden hacerse cada vez más competitivos en la industria y esto lo han logrado con la creación de una excelente experiencia de usuario que, principalmente, se alinee con la marca corporativa. En la actualidad, una Entidad Bancaria ya no solo representa un edificio para realizar actividades financieras, sino que se ha convertido en un ente con emociones, el cual pretende comunicarse con sus clientes a través de contenido personalizado, y la experiencia del usuario es crucial para lograr el nivel adecuado de conversación con los clientes.
Fortalecimiento de relaciones con clientes Además de hacer que las transacciones sean más eficientes, la implementación de procesos basados en UX ha ayudado a los Bancos a construir una relación más profunda con los clientes. El sector bancario digital busca abarcar a todas las generaciones, desde las más jóvenes hasta los antiguos clientes de la Banca tradicional, con el objetivo de captar nuevos usuarios y fidelizar a los actuales. Sin embargo, es importante recalcar que el UX es realmente importante para conectarse con las nuevas generaciones ya que estas son expertas en dispositivos móviles y están acostumbradas a administrar sus vidas financieras en línea.
Con el auge de la era digital, captar nuevos clientes sigue representando un gran desafío para las
Entidades Bancarias
. No cabe duda de que una de las mejores formas de adquirir o retener clientes es brindarles una experiencia fácil de usar. Por lo tanto, contar con una adecuada estrategia de UX representará un gran aliado en términos de competitividad para la Banca. Según el reporte “The Six Steps For Justifying Better UX” realizado por Forrester Research (empresa de investigación y asesoría), una entidad que brinda una mejor Experiencia de Usuario o User Experience (UX) puede aumentar en 400% en la tasa de visitas en su sitio web, lo cual es clave para alcanzar el posicionamiento de su marca ante sus clientes y posibles usuarios.
En conclusión, los Bancos tienen un largo camino para recorrer en términos de UX, ya que los productos que pueden ofrecer experiencias de contenido excepcionalmente buenas son la clave del éxito para permanecer en el negocio. Por otro lado, es importante reforzar la imagen de confiabilidad y seguridad de la institución financiera, al mismo tiempo que se muestra un diseño con visión de futuro. Encontrar el equilibrio adecuado es crucial para potenciar al máximo el uso de las
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