La Banca en la actualidad va dejando, de a poco, el concepto tradicional de lado para adaptarse cada vez más a un entorno digital que prevalece y a las necesidades de sus clientes hiperconectados. Es así como, para mantenerse al ritmo tanto de la demanda de los usuarios como de la competencia, las Instituciones Financieras están optando por opciones que impulsen la interconexión, migrando de la multicanalidad (gestión de servicios bancarios entre diferentes canales) hacia la banca omnicanal (integración de canales tradicionales y digitales para impulsar experiencias del usuario).
Pero entendamos a mayor detalle de qué se trata la Omnicanalidad Bancaria
y cómo funciona
Antes de entrar en materia, vale resaltar que la Banca Multicanal es un sistema que desde hace varios años hace posible que los clientes puedan realizar distintos tipos de acciones, entre un canal y otro, pero sin la necesidad de proporcionar sus datos informativos o de registro una y otra vez. Es decir, realizar transacciones en la web o ingresar a la banca telefónica son un ejemplo de multicanalidad que integra y facilita los procesos bancarios de cara al cliente. Sin embargo, existe un “pero” en este sistema que es la dificultad de sincronización y la consistencia que se brinda entre los canales.
En ese camino hacia el impulso de experiencias de usuario personalizadas, consistentes y sin fisuras es donde la Omnicanalidad Bancaria ha ido ganando terreno.
Esta se plantea como una solución centrada en el cliente, para brindarle mejores servicios al disponer de diversos canales para interactuar con el Banco de forma simultánea, pero obteniendo una experiencia unificada y personalizada gracias a una comunicación bidireccional. A diferencia de la omnicanalidad, la multicanalidad opta por la misma cantidad de canales, pero sin la garantía de ofrecer experiencia integral.
NTT DATA en 2022 desarrolló un proyecto para una importante Entidad Financiera en Europa, la cual logró completar exitosamente un proceso comercial Omnicanal. La estrategia para lograr dicho triunfo se centró en establecer una estrategia Omnicanal enlazada a una arquitectura digital que se enfoca en el cliente y en la experiencia web y móvil, así como en la gestión y la analítica de datos para ayudar a la Entidad Financiera en la toma de decisiones y acciones comerciales. Esto con el objetivo de mejorar las relaciones con los clientes, generar rentabilidad a partir de sus usuarios, reducir costos e incrementar las capacidades competitivas dentro del Mercado Bancario Tradicionalista.
Los beneficios de la Banca omnicanal
son numerosos, siendo los principales la personalización y generación de experiencias únicas para los usuarios. A continuación, enlistamos algunos de los beneficios más relevantes que permitirán a los Bancos brindar un servicio integral:- Modelo centrado en la experiencia del usuario: Se basa en las necesidades, demandas y sobre todo valores de la generación Z, principalmente. Prefieren la comodidad y realizan sus compras o transacciones vía web o móvil 24/7.
- Personalización de las interacciones: Brinda una experiencia personalizada que se adapta a los gustos y necesidades del cliente al momento de hacer uso de la Plataforma Bancaria.
- Experiencias fluidas y consistentes: Permite abordar el espectro completo de las necesidades de los clientes y genera una oportunidad para los proveedores financieros al poder aprovechar las herramientas y plataformas disponibles.
- Servicios adicionales: Con la Omnicanalidad se puede solicitar un préstamo desde la App Móvil, Página Web e incluso cajeros automáticos. La integración y seguridad de datos amplia el espectro de gestión.
Sin duda, la Omnicanalidad Bancaria es la forma óptima para interactuar con los Bancos a través de una variedad de canales. Esto incluye canales digitales como la web, las aplicaciones móviles, el correo electrónico, los mensajes de texto y las redes sociales, así como los canales tradicionales, como la banca en la sucursal, el teléfono y la banca por correo. La omnicanalidad está diseñada para ofrecer la máxima flexibilidad a los usuarios.
Pero ¿cuáles son los desafíos de migrar de una plataforma Multicanal a una Omnicanal
?
Existen tres principales desafíos que se presentarían en esta transición:
1. Captar la intención de los clientes, para lo cual las Entidades Financieras aplican diferentes técnicas de análisis como es el Big Data, Inteligencia Artificial o Machine Learning que les permite obtener información oportuna para conocer las intenciones de los clientes y trabajar sobre lo que los mismos requieren para procurar satisfacer sus necesidades específicas, anticipar sus deseos, gustos y superar sus expectativas.
2. Administrar los sistemas de compromiso, lo que requiere una inversión significativa de tiempo y dinero para poder seguir manteniendo fidelizados a los usuarios y poder gestionar y mantener todos los canales de comunicación para que el mensaje que se transmita sea integral.
3. Derivar y utilizar información procesable que en corto tiempo genere una retroalimentación para conocer las necesidades de los clientes y poder mejorar los servicios ofrecidos. Para ello se debe contar con las herramientas correctas que faciliten administrar de manera efectiva el flujo de datos.
Si bien una transición no es tarea fácil y conlleva muchos desafíos, para implementar una estrategia omnicanal se necesita contar con un sistema de información integrado que sea capaz de manejar cada punto de contacto entre el cliente y la empresa. Esto exige una inversión significativa en tecnología con técnicas de análisis de datos para obtener información de manera rápida y conocer las necesidades de los clientes detrás de sus interacciones. Además, para lograr un verdadero éxito con la omnicanalidad las Entidades Financiera necesitan garantizar que todos sus canales sean consistentes.
A pesar de los desafíos, migrar hacia la omnicanalidad representa un gran beneficio para las empresas si se realiza correctamente. Esto permitirá mejorar la presencia online mediante el uso de diversos canales digitales y ayudará a mantenerse competitivos en el mercado actual globalizado. Omnia, una plataforma de Fisa Group, permite habilitar funcionalidades Multicanal y también Omnicanal para ofrecer una visión 360 de clientes y poder seguir su proceso de compra para administrar los diferentes puntos de contacto.
