La
generación millennial
transformó la forma en la que interactuamos con nuestro banco, el cambio ha sido enorme en un breve tiempo y ha abierto nuevas posibilidades para la industria financiera
, ahora es el turno de la generación Z
.Aún no existe un acuerdo que limite el inicio y fin de esta generación, a pesar de ello se considera que está muy vinculada al auge del internet en la década de los 90s hasta el final de la burbuja económica, por lo que se estima que abarca desde 1995 hasta 2010.
Una de sus principales características es la adaptabilidad hacia la tecnología, la generación Z, también conocida como Gen Z ha crecido en un entorno digitalizado, por lo que su forma natural de interacción es a través de un computador o smartphone; la banca tendrá que comprender esto muy bien.
La generación Z será la siguiente en ocuparse de la producción económica, lo que implica que la banca debe mostrarse atractiva para captar a estos futuros clientes.”
En 2020, aproximadamente habrán 2.6 mil millones de personas pertenecientes a la ´Generación Z´ en el mundo, con un poder adquisitivo de USD. 44 mil millones.
La industria financiera tendrá que comprender el comportamiento de esta generación para volverse atractiva a sus ojos y así ganar afinidad y lealtad de su parte. Esto implica un enorme reto, ya que será indispensable adaptarse a nuevas pautas de consumo y expectativas en cuanto a la experiencia.
Actualmente la generación Z está viviendo la transición del colegio y la universidad hacia el mundo laboral, por lo que próximamente ampliarán su relación con la industria financiera y requerirán servicios como cuentas de ahorro y tarjetas de crédito. Captar a esta extensa población, la cual en cierto momento llegará a ser la principal fuerza productiva de las naciones, será una necesidad para la banca.
En la generación Millennial, 39% tiene como principal institución financiera
a un megabanco y 25% a un banco regional; mientras que en la generación Z 47% opta por megabancos y 12% por bancos regionales.”
En los próximos años veremos cómo las aplicaciones de banca y billetera móvil crecerán exponencialmente en el mundo, especialmente en América Latina. Esta es una proyección relacionada a la adopción tecnológica en la región, similar al crecimiento exponencial de la telefonía móvil, que en 2020 será de 450 millones, pasando a ser la segunda región con mayor expansión en el mundo.
¿Cómo debe ser la banca para acercarse a la Generación Z?
- Fácil y sencilla:
Al ser nativos digitales, buscan de las plataformas una experiencia intuitiva, la cual sea totalmente funcional desde su teléfono móvil, o dispositivos personales, y que permita realizar tareas en cuestión de pocos minutos, mejor aún si se trata de segundos. - Sin efectivo y sin sucursales bancarias:
Realizar transacciones sin necesidad de dinero en efectivo es la idea de comercio perfecta para la generación Z. Pagar la cuenta del restaurante a través de una aplicación o con una tarjeta de débito, así como realizar pagos entre particulares desde el teléfono son parte de sus expectativas.
Al mismo tiempo, las sucursales bancarias no son un espacio agradable para esta generación. Se busca la instantaneidad y agilidad, lo que contrasta mucho con las filas y trámites de las oficinas bancarias. No se descarta la necesidad de que existan sucursales bancarias, pero su foco tendrá que cambiar hacia servicios complejos y asesoría financiera personal. La generación Z quiere que la mayoría de servicios se los pueda adquirir y acceder desde una aplicación móvil, incluso para abrir una cuenta bancaria. - Información consolidada:
Conocida por ser una generación que prefiere ahorrar, en la Generación Z, ”33% tiene una cuenta bancaria a su nombre, 34% una cuenta compartida con sus padres, 21% nunca ha tenido una cuenta, 8% no sabe y 4% no tiene una cuenta ahora, pero tenía una en el pasado.”
La generación Z quiere una
experiencia financiera fluida
y que ocupe sea lo más instantánea posible, por esta razón, tener diferentes aplicaciones que cumplan diferentes tareas genera mucha fricción. Su expectativa es manejar todo su entorno financiero desde una sola aplicación, en la que la información esté consolidada.A través del uso de APIs y de Open Banking (hipervínculo a reporte o blog que hable del tema) será posible generar este tipo de aplicaciones, las cuales se encargarán de interconectar diferentes servicios de un universo de proveedores, para así unificar la experiencia y consolidar la información financiera de cada cliente.
Con cada generación la industria financiera se enfrenta a nuevos retos por adaptarse a su comportamiento, pero sobre todo es una búsqueda de agilidad y eficiencia dentro de las organizaciones. La banca ha encontrado una nueva competencia en la industria tecnológica y esto se refleja en cómo ve la generación Z a sus próximos proveedores financieros.
De acuerdo a un estudio de Raddon, empresa dedicada a la investigación y analítica para instituciones financieras, la Generación Z se puede dividir en 3 segmentos: 34% de este grupo prefieren los bancos convencionales, ya que gustan del contacto frente a frente y perciben un valor en los bancos. 37% tienen afinidad por el entorno digital y le dan un alto valor a los canales digitales, frente a los físicos; esperan que las compañías tecnológicas impacten los servicios financieros, pero creen que seguirán utilizando proveedores tradicionales a futuro. Y 28% son considerados los pioneros, se orientan únicamente a lo digital y consideran que las empresas tecnológicas podrán entregar servicios financieros en el futuro, sin la necesidad de proveedores tradicionales.
Esto plantea un reto para la industria financiera, en el que existe un afán mayor de transformación e innovación, centro en atraer a este nuevo público, tomando las mejores prácticas de las compañías tecnológicas e integrándolas dentro de la experiencia que brindan. Las empresas que logren llegar a la Generación Z serán las que logren el liderazgo en sus mercados en un futuro no tan lejano.
