Transformando la experiencia del usuario en la Banca
El sector bancario global está viviendo una transformación sin precedentes, impulsada por la digitalización y la aparición de nuevos actores en el mercado. Un estudio reciente de McKinsey & Company reveló que el 73% de las interacciones bancarias a nivel mundial se realizan ahora a través de canales digitales, lo que subraya la necesidad imperante para los bancos de adaptarse, ofrecer un servicio de alta calidad y cumplimiento además de constante evolución. El mercado mundial de la banca digital se proyecta que alcanzará los $79.400 millones en 2030, destacando la feroz competencia y la importancia de liderar la carrera para asegurar el éxito.
En este contexto, la experiencia del usuario (UX) se ha consolidado como el diferenciador principal entre las empresas, siendo tan crucial que, a partir de 2020, se posicionó como un factor decisivo para los consumidores. Los clientes ahora esperan interacciones fluidas, intuitivas y personalizadas con los productos y servicios financieros. De hecho, 6 de cada 10 clientes financieros en América Latina están dispuestos a abandonar su banco tras experiencias insatisfactorias. Es más, adquirir un nuevo cliente puede ser siete veces más costoso que fidelizar uno ya existente, lo que convierte la mejora continua de la UX en una prioridad indiscutible para las instituciones financieras.
La revolución digital y los neobancos
Los neobancos son entidades financieras que operan exclusivamente en entornos digitales, sin sucursales físicas, a través de aplicaciones móviles y plataformas web. Su rápido crecimiento en América Latina, con un valor de mercado que se espera alcance los USD $3,4 billones para 2032, está impulsando la inclusión financiera y desafiando los modelos tradicionales. Ofrecen ventajas como accesibilidad inmediata, procesos simplificados (la apertura de cuentas puede ser en minutos), interfaces intuitivas y un enfoque centrado en el usuario. Ejemplos notables en la región incluyen a Nubank en Brasil y Nequi, Movii, y Lulo Bank en Colombia. Aunque Lulo Bank cuenta con 220.000 usuarios en Colombia, competidores como Daviplata (15.6 millones) y Nequi (13.5 millones) tienen una base de clientes mayor.
Tendencias clave de UX en la banca
La inversión en tecnología es una prioridad para las organizaciones, con un aumento global proyectado del 5,5% en 2023. Esta inversión permite la adopción de tecnologías que impactan directamente en la experiencia del usuario:
Omnicanalidad
Es fundamental para brindar una experiencia coherente y unificada a través de todos los puntos de contacto, ya sean aplicaciones móviles, portales web o sucursales físicas. Esto permite a los bancos recopilar datos de todas las interacciones del cliente y personalizarlas. En Colombia, la banca móvil (60%) y la banca por internet (13%) fueron los canales con mayor participación en las operaciones durante el segundo semestre de 2022.Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML)
La IA es crucial para analizar grandes volúmenes de datos, detectar patrones complejos y proporcionar información valiosa. En 2025, el 90% de los líderes bancarios han asignado presupuestos para proyectos de GenAI. La IA se utiliza para mejorar la detección de fraude, automatizar el servicio al cliente (como el asistente virtual MIA de Mercantil Banco Universal, que redujo costos operativos en un 57% y ayudó a captar 1.500 nuevas cuentas), y personalizar las experiencias del cliente. Las tecnologías avanzadas en el sector bancario pueden aumentar la satisfacción del servicio al cliente en un 34% en comparación con los servicios bancarios tradicionales.Finanzas Embebidas
Consisten en la integración de productos financieros (préstamos, seguros, inversiones) directamente en plataformas y aplicaciones no financieras, haciéndolos casi 'invisibles'. Se prevé que el mercado de financiación integrada alcance los $7,2 billones en 2030, y un 92% de las empresas planea implementarlo en los próximos cinco años. Esto mejora la conveniencia para el usuario y abre nuevas fuentes de ingresos para las empresas.Banca Componible
Permite a los bancos crear productos financieros flexibles y personalizables mediante la integración de servicios modulares a través de APIs. Esto otorga agilidad para adaptarse rápidamente a los cambios del mercado.Banca Abierta (Open Banking) y Finanzas Abiertas (Open Finance)
La banca abierta permite a aplicaciones de terceros acceder a datos financieros bancarios mediante APIs, fomentando la innovación y la competencia. Las finanzas abiertas amplían esto para incluir una gama más amplia de datos (préstamos, inversiones, pensiones) e incluso sectores no financieros como la sanidad y la administración pública. La Directiva sobre servicios de pago (DSP3), prevista para 2026 en la UE, y la Ley de resiliencia operativa digital (DORA), a partir de enero de 2025, buscan estandarizar y fortalecer la seguridad en este ecosistema. En Colombia, el decreto 1297 de 2022 de Open Finance habilita el intercambio de datos con autorización del cliente para servicios innovadores.Blockchain y Tokenización de Activos
Blockchain transforma la seguridad bancaria al distribuir datos de transacciones en múltiples ubicaciones, dificultando su alteración. También proporciona soluciones seguras para la autenticación de usuarios mediante identificaciones digitales descentralizadas, lo que reduce el riesgo de suplantación de identidad o fraude. La tokenización de activos financieros está ganando terreno, con proyecciones de superar los $100.000 millones en capitalización de mercado tokenizada para finales de la década.
Desafíos y el camino a seguir
A pesar de los avances, los neobancos y la banca digital enfrentan desafíos en ciberseguridad, regulación y la necesidad de generar confianza sin presencia física. Sin embargo, la capacidad de escalar operaciones, el enfoque en la experiencia del usuario y la adaptabilidad tecnológica los posicionan como actores clave para el futuro del sistema financiero. En el caso colombiano, el 58% de los encuestados ya utiliza un neobanco, lo que muestra una clara expectativa de los consumidores hacia la innovación y la facilidad en los servicios financieros.
En este escenario de transformación digital, es crucial que los bancos tradicionales y las entidades financieras adopten estas innovaciones para seguir siendo competitivos y satisfacer las crecientes necesidades de los clientes. La experiencia del usuario debe ser el pilar para ofrecer soluciones ágiles, personalizadas y seguras.
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