Las personas esperan que a pesar de la pandemia que el mundo enfrenta con el
Covid-19
, su banco siga estando disponible las 24/7, esto implica una altísima responsabilidad para las instituciones financieras, la de continuar sus operaciones con el mínimo de personal necesario a pesar de los gastos que esto requiera; pero también significa una oportunidad para recuperar su credibilidad y demostrar que son aliados de sus clientes, aún más ahora con las medidas que han tomado alrededor del mundo.Los Bancos en América Latina, Europa y Estados Unidos han tomado la decisión de renegociar los créditos pendientes, extender los plazos y brindar meses de gracia a sus clientes, con la finalidad de no generar estrés financiero y de esta forma estar alineados con las medidas gubernamentales que cada país a impuesto.
Es muy probable que la Banca pierda dinero durante esta crisis, algunos especialistas comparan la pandemia del Covid-19 con la crisis financiera de EEUU en 2008, por supuesto, con efectos específicos. Sin embargo, la que más preocupa a esta industria es que no existe una fecha en la que esto termine, ni una proyección acertada de cómo afectará a toda la economía.
Fuente: Johns Hopkins University
“La mayoría de las veces, los consumidores no piensan en la Banca en absoluto. Solo esperan que funcione. Las únicas veces que realmente piensan en la Banca es cuando hay una necesidad financiera o cuando se enfrentan a una crisis. Brindar soluciones, adaptadas a cada cliente individual, es lo que genera confianza y lealtad a la marca en estos momentos.”
Alex Johnson, Director de Portfolio Marketing para FICO
Los Bancos tendrán una ardua labor una vez que todo regrese a la “normalidad”, muchos de ellos empezarán a generar diversos tipos de créditos, así como renegociar las deudas actuales para que puedan ser costeadas por sus clientes. Existirá una amplia y extensa demanda de créditos, los cuales serán captados por aquellas instituciones financieras que se enfoquen en construir soluciones financieras con un alto nivel de personalización, basado en necesidades específicas.
Pero al mismo tiempo será necesario saber responder de forma ágil a cada solicitud, ya que los tiempos de respuesta son uno de los principales factores que evaluarán las personas, aún más si se trata de mantener de pie su negocio o empresa.
Del otro lado, existen acciones que los bancos pueden tomar para eliminar el estrés financiero y afianzar vínculos con sus clientes:
- Diferir el pago de hipotecas y otros préstamos por periodos de tiempo prolongados.
- Aumentar temporalmente el límite de endeudamiento con tarjetas de crédito.
- Dar acceso al efectivo que estaba depositado en cuentas de ahorro a plazo fijo, sin recargos por cancelación anticipada.
- Eliminar la tarifa de anticipos en efectivo.
- Incrementar el límite de retiros en efectivo.
- Desarrollar líneas de crédito a corto plazo y con bajos intereses para consumidores que necesitan fondos de inmediato.
Es entendible que este sea un gran reto para la Banca, sobre todo porque aún tienen que sobrellevar los efectos del Covid-19 y cuidar de sus colaboradores ante la posibilidad de que se contagien del virus. Pero son temas que saldrán a la palestra a medida que el mundo retome su ritmo. Y será entonces cuando la personalización de servicios financieros se convierta en una oportunidad para los bancos que puedan hacerlo.
94% de instituciones financieras aún no pueden cumplir con la “promesa de personalización”.
En el momento en que la pandemia del Covid-19 haya pasado, la Banca tendrá que recuperar el terreno perdido a partir de su resiliencia. Esta no es la primera crisis que la industria financiera atraviesa, en 1930 se mantuvo firme ante la Gran Depresión, en 1918 superó a la gripe española, o en 1857 supo responder a la Crisis Comercial de aquel año.
La resiliencia es parte de la industria financiera y a partir de la digitalización de productos y servicios financieros ha adquirido nuevos matices, como su disponibilidad 24/7 los 365 días del año, a pesar de que en el exterior exista una pandemia y los clientes tengan que guardar cuarentena para evitar la propagación del virus.
Los Bancos que sobresaldrán en la próxima década serán aquellos que sean resilientes, que sepan adaptarse de forma flexible y ágil al cambio de escenario y mantener sus servicios con la mayor disponibilidad posible. Si a esto sumamos la elevada capacidad para personalizar productos y servicios financieros en función de las necesidades de sus clientes, tendrán un mercado ganado para explotar en la próxima década.
