En la actualidad, existe una gran preocupación en la Industria Bancaria puesto que gran parte de los ingresos y las formas de hacer negocios están en riesgo en la medida que surgen nuevas empresas Fintech (empresas financieras tecnológicas). Esto sucede debido a que innumerables actividades cotidianas como la comunicación entre personas, obtención de información y las formas de utilizar el dinero se han vuelto más fáciles gracias a la implementación de tecnología de vanguardia. En el entorno económico actual, las Instituciones Financieras, como ahora las conocemos, buscan adaptarse y evolucionar para hacer frente a los desafíos y oportunidades de la Banca Digital. En este sentido, el Design Thinking se posiciona como un instrumento clave que los ayudará con este objetivo.

¿Qué es el
Design Thinking
?

Es una metodología que facilita la resolución de problemas frecuentes en los sistemas de la Banca Digital, colocando al consumidor como parte fundamental de la estrategia. De esta manera, se pone al descubierto sus necesidades para que, a partir de procesos de innovación, se le brinde soluciones. Si bien el Design Thinking puede parecer radical y nuevo, es una herramienta eficaz en el proceso de diseñar productos financieros digitales adecuados y adaptados a las nuevas necesidades de los usuarios digitales. Según el estudio “El valor del diseño para las empresas” realizado por la consultora McKinsey se determinó que las empresas que invierten en el diseño centrado en el usuario incrementan su retorno de inversión aproximadamente en un 15%.

¿Cuál es el proceso de Design Thinking en la Banca?

El design thinking se desarrolla en cinco pasos:

Empatizar con los usuarios de la
Banca Digital

Se trata de recopilar una gran cantidad de datos sobre los objetivos, necesidades y puntos débiles del cliente con el fin de conocerlos de primera mano y solventarlos de manera oportuna. Para lograr esto, los Bancos buscan ponerse en el lugar del cliente.
Definir problemas y el valor del usuario central
En esta etapa se analiza y sintetiza los datos recopilados para definir los problemas centrales y priorizar los datos clave. El objetivo principal es comprender qué valor se puede aportar a los clientes y por qué lo preferirían frente a otras soluciones. Para lograr esto, el análisis de datos debe enfocarse desde diferentes ángulos: negocios, psicología, comportamiento del usuario, competidores, marketing, tecnología, etc.
Idear una solución de Banca Digital
En la etapa de idear, se pretende generar múltiples hipótesis sobre cuál podría ser la solución a un problema específico del cliente. El objetivo principal es descubrir la mejor manera de resolver los problemas previamente identificados.
Prototipo de producto de Banca Digital
A partir de las ideas generadas previamente sobre cómo se vería y funcionaría la solución final, se logra avanzar hacia el diseño de la última versión. De esta manera, se busca reducir todas las posibles soluciones a una más concreta y, a partir de esta, se plantea ejemplares visuales para que tanto los usuarios como las Entidades Financieras puedan probar.
Prototipo bancario
de prueba
Esta etapa es más conocida como la prueba final y es necesaria para garantizar que el prototipo visual proporcione la solución necesaria de acuerdo con el problema previamente definido. Si no genera la solución, se vuelve a la primera etapa y se repite el proceso.

Innovación de la Banca Digital
: una solución prometedora

De acuerdo con las tendencias actuales, como la digitalización de procesos, personalización de productos, implementación de nuevas tecnologías, etc., las innovaciones relacionadas con las mejoras en la experiencia del cliente se están volviendo cada vez más demandadas por los usuarios de la Banca Digital. Por esa razón, se puede afirmar que el Design Thinking, como herramienta para innovar, es la mejor alternativa para la Banca Tradicional que busca reestructurar sus productos y servicios para adaptarlos a las exigencias de los nuevos usuarios digitales. Si el Design Thinking se establece como un componente clave de la estrategia de una Entidad Bancaria, esto ayudará a posicionar el modelo de negocio mediante la comprensión de las necesidades y comportamientos de los clientes.

Es importante recordar que el Design Thinking no solo tiene un impacto positivo en las relaciones con los clientes, sino que también se suma a la propuesta de valor del modelo de negocio del Banco y puede generar una fuente sostenible de crecimiento de los ingresos ya que permitirá que las empresas construyan prototipos y, mediante planes pilotos, prueben y aprendan de ellos para finalmente lanzar el producto o servicio más adecuado a partir de la experiencia del usuario y así alcancen el éxito.

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