Estrategias para una modernización Bancaria exitosa
El sector financiero está inmerso en una profunda transformación digital, un proceso que se ha acelerado y que ya no es opcional para las instituciones que buscan mantener su competitividad y relevancia. A partir de 2025, el éxito de un Banco dependerá de su capacidad para ofrecer experiencias excepcionales, operar con agilidad y asegurar la confianza en un entorno digital cada vez más complejo. Este artículo explora las estrategias clave que los bancos están adoptando para navegar este dinámico panorama, basándonos en la visión de más de 100 líderes bancarios de 17 países latinoamericanos, según el 5to Estudio de la Banca Digital.
1. La hiperpersonalización impulsada por IA: Un Banco a la medida
Los clientes de hoy ya no solo buscan un banco, sino un servicio que se adapte a sus necesidades individuales. La hiperpersonalización es fundamental para ofrecer experiencias a medida, utilizando la inteligencia artificial (IA) y el análisis de datos para anticipar lo que cada usuario necesita. Los bancos están integrando la IA en sus plataformas para ofrecer productos en tiempo real a través de aplicaciones, chatbots y asistentes virtuales, recomendando servicios basándose en el comportamiento digital y transacciones anteriores.
De hecho, el 42% de los bancos espera ofrecer una personalización moderada con segmentación, mientras que un 35% aspira a una alta personalización mediante análisis de datos impulsado por motores IA en los próximos tres años. Este enfoque es reconocido como la clave de diferenciación futura para una experiencia digital inteligente. La IA y el aprendizaje automático son considerados clave para impulsar la innovación en el 80% de los bancos. Sin embargo, el gran desafío es lograr esta personalización sin comprometer la seguridad ni la privacidad de los clientes, lo que exige plataformas robustas y el cumplimiento estricto de las normativas de protección de datos. Es importante destacar que los chatbots tradicionales han generado frustración en el 80% de los consumidores, con un 72% considerándolos una pérdida de tiempo. La IA conversacional y los asistentes digitales inteligentes (ADIs) son la evolución necesaria para superar estas limitaciones, ofreciendo soporte personalizado y resolviendo más del 80% de las consultas rutinarias.
2. Open Banking: Conectividad y nuevas oportunidades
La banca abierta (Open Banking) continúa expandiéndose, permitiendo a los bancos integrar sus servicios con fintechs y otras empresas a través de APIs seguras. Esta evolución ha impulsado modelos como el Banking-as-a-Service (BaaS), donde los bancos ofrecen su infraestructura y capacidades tecnológicas a terceros para que integren soluciones financieras en sus propios productos.
La exploración de BaaS es significativa, con el 39% de los bancos ya explorando este modelo con integración de API abiertas. A pesar de este interés, la mayoría de los bancos latinoamericanos aún se encuentra en fases iniciales o intermedias de implementación de iniciativas de Open Banking, con un 36% en evaluación o planificación inicial y un 34% parcialmente preparado. Esto refleja la incertidumbre operativa y estratégica sobre cómo aprovechar plenamente este nuevo modelo de negocio, especialmente debido a los sistemas heredados que aún no están listos para la integración. La colaboración con fintechs es percibida como una alianza estratégica para el 57% de los bancos.
3. Ciberseguridad: La base de la confianza digital
El auge de las transacciones digitales ha sido acompañado por un aumento en la sofisticación de los ciberataques, incluyendo fraudes financieros, robo de datos y ransomware. La ciberseguridad se ha convertido en una prioridad absoluta.
De hecho, el 66% de los expertos considera que la IA y el machine learning, incluyendo la IA generativa y su posible uso malicioso, serán el mayor desafío en ciberseguridad para 2025. Como solución, la misma IA se está implementando para la detección de fraudes en tiempo real, análisis de patrones de comportamiento inusuales y respuestas automatizadas a incidentes. No obstante, el 63% de las organizaciones carece de un proceso para evaluar la seguridad de las herramientas de IA antes de implementarlas, lo que subraya la urgencia de estrategias de ciberseguridad más robustas. El cumplimiento normativo es también clave, con el 38% de los bancos totalmente alineados y otro 38% mayormente alineado, trabajando activamente para el cumplimiento total. El principal desafío para esto es mantenerse al día con los cambios en las regulaciones (45%).
4. Modernización del Core Bancario: Agilidad y eficiencia
Muchos bancos todavía operan con sistemas Back-Office heredados, algunos con hasta 40 años de antigüedad. Esta infraestructura resulta obsoleta al momento de adaptarse a nuevos requerimientos de clientes en un Time-to-Market corto, limitando su capacidad de adaptación. La modernización del core bancario es fundamental para mejorar la eficiencia, escalar operaciones y adoptar nuevas tecnologías. Los bancos que han modernizado sus sistemas reportan resultados notables: un incremento del 45% en eficiencia operativa y una reducción de costos de entre 30% y 40% en el primer año. Las arquitecturas modernas basadas en la nube, por ejemplo, ofrecen niveles de disponibilidad cercanos al 99.99%.
La necesidad de esta modernización se acentúa porque el 51% de los clientes bancarios cambian de proveedor debido a malas experiencias digitales. La IA generativa se perfila como una herramienta clave para desenredar el código heredado y modernizar plataformas obsoletas. La migración a la nube es una estrategia clave para mejorar la escalabilidad y reducir costos operativos.
Inversión y crecimiento digital: Compromiso con el futuro
La industria bancaria ha demostrado un compromiso claro con la inversión tecnológica. En 2024, un 44% de los bancos aumentó ligeramente su inversión en tecnología, y un 43% la aumentó significativamente. Esta tendencia positiva se mantendrá en 2025 y los siguientes años, con el 39% de los bancos esperando aumentar significativamente sus inversiones y otro 35% proyectando un aumento ligero. Esta inversión es vista como esencial para mantener la competitividad digital.
El impacto de estas inversiones ya es visible en la rápida adopción digital por parte de los clientes. Los registros de clientes en la banca digital han crecido fuertemente, con el 47% de los bancos reportando que sus registros se duplicaron o más en el último año, y un 11% que se triplicaron o más. Además, las transacciones digitales muestran un crecimiento positivo generalizado.
Desafíos clave y enfoque estratégico
A pesar de los avances tecnológicos, los bancos continúan enfrentando desafíos internos significativos. El principal obstáculo para la innovación es la cultura interna, señalada por el 28% de los líderes bancarios. Superar las resistencias internas es crucial para impulsar cambios digitales sostenibles.
Para impulsar la innovación, el 80% de los bancos considera clave la IA y el aprendizaje automático para la personalización y eficiencia operativa. La inclusión financiera también es una prioridad, con el 49% de los bancos desarrollando plataformas digitales accesibles para segmentos no bancarizados, lo que refleja un entendimiento estratégico de que la expansión digital hacia estas poblaciones es clave para el crecimiento sostenible.
En conclusión, la banca latinoamericana avanza hacia una transformación digital profunda, pero aún debe superar retos en la personalización avanzada, la cultura organizacional y la implementación de modelos innovadores. La clave será equilibrar la eficiencia digital con la empatía centrada en el cliente.
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