Con más de 4 mil millones de internautas a escala mundial, impulsar servicios y aplicativos digitales se volvió fundamental para los negocios. Generar beneficios tangibles hacia los clientes, a través de experiencias digitales positivas, es uno de los principales objetivos. Esto, no solo porque abre la puerta a la fidelización de los consumidores, sino también porque se convierte en un valor diferencial importante para las marcas.
Para el sector bancario, el
diseño de interfaces
y plataformas digitales
basadas en estrategias
de UX no es un concepto nuevo, pero sí con amplio potencial de desarrollo. Antes de que la era digital tome fuerza, la confianza era sinónimo de lealtad al hablar de la banca. En la actualidad, la generación de experiencias positivas se ha convertido en el factor clave y propulsor de decisiones en los clientes y, por ende, de su lealtad hacia las entidades financieras
. Es así que la confianza ahora es percibida como un valor implícito.Es momento, entonces, de que la banca evolucione a plataformas y servicios financieros que impulsen la innovación centrada en estrategias de User Experience. Consolidar una relación empática banca-cliente debe ser el motor de las decisiones para lograr una transformación digital sostenible y verdaderamente rentable.
¿Cómo lograrlo? Planteamos cuatro preguntas clave para el
diseño de estrategias
de User Experience ganadoras en el sector financiero:El
sector financiero ha tenidos que adaptarse con rapidez a un nuevo entorno en el cual el usuario requiere una banca 100% digital, haciendo que la banca tradicional pierda fuerza y se encamina a paso firme hacia una transformación digital acelerada este 2021. ¿Cómo?
- ¿Conocemos a nuestros clientes?
Comprender al usuario (saber cómo es y qué busca) es importante para centrar las estrategias en torno a sus preferencias. Sólo al conocer sus problemas y necesidades, además de entender su comportamiento financiero, se podrá diseñar interfaces funcionales. - ¿Qué tipo de experiencia requiere cada punto de interacción digital?
El diseño de un Customer Journey facilitará el entendimiento de la interacción que se puede ofrecer, pero, sobre todo, de lo que el cliente espera. Definir puntos críticos y plantear rutas de acción para solucionarlos permitirá que la interacción digital se desarrolle de manera orgánica. - ¿Contamos con una estrategia holística de UX?
Es indispensable el diseño de procesos y flujos de trabajo, la fijación de escenarios y la definición de tipos de usuarios para que el UX se realice a través de procesos automatizados, que den como resultado interacciones dinámicas, en línea con las necesidades del cliente. - ¿Es la seguridad una prioridad en la experiencia del usuario?
No solo se requiere una interfaz intuitiva, sino también segura. Para lograr un User Experience positivo es importante que los temas de seguridad vayan anclados a la funcionalidad, evitando procesos complejos para el usuario.
Acorde al World Retail Banking Report 2020 (WRBR), el 57% de los consumidores en el mundo prefieren una banca electrónica y un 55% prefiere las aplicaciones móviles para gestionar servicios bancarios. Es así que servicios financieros fáciles, ágiles, intuitivos e innovadores son lo que el cliente requiere. Esto se puede lograr por medio de asistentes virtuales, mensajería instantánea, mandos por voz e inteligencia artificial, como tecnologías propulsoras del zUser Experience.
Acorde al World Retail Banking Report 2020 (WRBR), el 57% de los consumidores en el mundo prefieren una banca electrónica y un 55% prefiere las aplicaciones móviles para gestionar servicios bancarios. Es así que servicios financieros fáciles, ágiles, intuitivos e innovadores son lo que el cliente requiere. Esto se puede lograr por medio de asistentes virtuales, mensajería instantánea, mandos por voz e inteligencia artificial, como tecnologías propulsoras del zUser Experience.
Un estudio de la International Data Corporation (IDC) reveló que el gasto mundial en tecnología UX durante el 2019 fue de USD 508 mil millones. Gartner, por su parte, prevé que en los próximos tres años las tecnologías emergentes promotoras de UX sea la inteligencia artificial (53%), asistentes de cliente virtuales y
chatbots
(39%) y soluciones de participación omnicanal (37%).La generación de experiencias en interfaces digitales implica inversiones importantes para el sector financiero, por ello contar con indicadores para definir la efectividad de las acciones implementadas es fundamental. Compartimos algunos indicadores a tomar en cuenta:
- Rendimiento para garantizar una interacción fluida.
- Productividad, identificando cuellos de botella y solucionándolos a tiempo.
- Engagement y satisfacción para dar seguimiento al comportamiento del usuario y analizar su nivel de interacción con los servicios digitales ofertados.
En conclusión, la innovación, la seguridad y la personalización de servicios se convierten, entonces, en los tres ejes de acción del sector bancario en términos de UX. Las experiencias deben estar centradas en la realidad del negocio y diseñadas a partir de las necesidades del usuario. Todo esto sumado a una estrategia de comunicación asertiva sobre los beneficios de los servicios y productos financieros digitales. El fin último es lograr que el cliente tenga una misma experiencia con la institución financiera, sin importar los canales, servicios o soluciones que esté utilizando.
