Ante la creciente tendencia de emplear la
banca digital
en Latinoamérica, el mayor reto de la innovación financiera
recae en una estrategia que abarque a partes iguales la experiencia final del usuario y la disrupción de los protocolos operativos de la banca tradicional, para facilitar la bancarización de los usuarios de la región y elevar los índices de adquisición del sector.En cuanto a la penetración y desarrollo del sector, de acuerdo expertos del sector financiero, en 2018 la sociedad latinoamericana abarcaba un nivel de bancarización de 51 %, conforme a cifras del Banco Mundial, basado en el análisis de las necesidades de 63 bancos.
Durante la cumbre de la Banca de Desarrollo de América Latina y el Caribe, Antonio Bravo, director de Desarrollo de Negocios y Banca Digital de América del Sur en BBVA, señaló que, para 2018, la citada entidad incrementó en un 17,5% su clientela digital, sumando así 7,1 millones usuarios en América del Sur.
Con la inminencia del cambio que se viene dando, el reto de actualización y demanda digital implica asumir distintos factores para responder a la diversidad de factores involucrados.
En muchos casos, alcanzar este objetivo implica la confrontación de un escenario particular, que incluye las diversas regulaciones y políticas de un país, así como los costos de implementación. La pregunta resulta indispensable: ¿existen alternativas?
Design thinking en la banca
Aplicada a la banca, la metodología basada en el pensamiento de diseño parte de colocar al usuario al centro de todas las operaciones bancarias, buscando facilitar la experiencia con la que realiza sus transacciones, trámites y operaciones. Su implementación implica, además de un ejercicio de empatía, la aplicación de procesos creativos que resignifiquen y despejen áreas que son naturalmente intimidantes.
En el Banco de Occidente, en Colombia, al sensibilizarse con la experiencia de sus usuarios, la entidad disminuyó la cantidad de pasos necesarios para adquirir sus productos y facilitó la oportunidad de que el cliente adquiera sus servicios en línea, según explica Martín González Arjona, analista de Cultura e Innovación.
Por su parte, el programa Design Ambassadors, de BBVA, extendido en los países en donde el grupo opera (Estados Unidos, México, Colombia, Perú, España, Argentina, Uruguay y Turquía), ha generado importantes cambios hacia el interior de la organización, luego de una formación ofrecida directamente a sus empleados, pertenecientes a todos los niveles.
El efecto de la metodología Agile
Nacido en 2001, en un contexto digital como una estrategia para la realización de proyectos colaborativos, el método Agile se guía por cuatro valores:
- Valorar individuos y su interacción por encima de procesos.
- Priorizar un software funcional a la documentación exhaustiva.
- Buscar la colaboración por encima del contrato.
- Preferir la respuesta al cambio por encima del seguimiento de un plan.
Durante una serie de entrevistas realizadas a 43 organizaciones e instituciones gubernamentales líderes en Chile, Argentina, Brasil, Perú, México y Colombia , que en conjunto representan alrededor de USD. 118 millones para la región, Everis documentó un porcentaje de hasta el 72 % de reducción del time to market en las empresas que lo implementaron.
Retos de la banca ante la transformación digital
La implementación de técnicas y estrategias de disrupción en la banca no necesariamente implican una inversión importante de actualización en las tecnologías core de la institución financiera y tiene como objetivo resolver obstáculos sistemáticamente presentes en la bancarización de las sociedades, tales como:
- Localizar áreas de oportunidad. Al experimentar nuevas estrategias, la visibilización de necesidades y servicios nuevos se vuelve patente.
- Mejorar la experiencia del usuario. Incrementar la satisfacción del cliente, facilitar la operación del usuario de los servicios ofrecidos y disminuir tanto dificultades como riesgos relacionados con visitar una sucursal.
- Aumentar la productividad. Al facilitar los procesos, la adquisición de clientes crecerá en un ritmo orgánico.
Un proceso de Transformación Digital no implica que para su arranque, se realice una costosa inversión en la actualización de tecnologías de operación utilizadas en entidades financieras; en diversos casos, los factores relevantes tuvieron como punto de partida:
- Una cultura orgánica de innovación. La convicción es contagiosa. La misma debe incluir todos los estratos de la organización, desde la figura del CEO hasta los departamentos en contacto con el cliente. Ha de estar constantemente actualizada y manifiesta en las operaciones.
- Reingeniería de procesos tradicionales. Empleando como base las operaciones disponibles, la instauración de una arquitectura de sistemas apoyada en interfaces de contacto con el cliente (CRM) que se dirija hacia Big Data visibilizará nuevos caminos y estrategias de bancarización.
- Mejora en la experiencia del cliente. Al solucionar la complejidad y dificultad de la adquisición de servicios y productos financieros, la burocracia que implica la interacción con instituciones bancarias disminuirá notablemente, incrementando los márgenes de conversión.
Previo a considerar a la innovación financiera en una
entidad bancaria
, un plan de actualización de tecnologías que involucre una importante inversión, existe un largo camino que facilitará el éxito hacia la transformación digital.Aumentar la productividad. Al facilitar los procesos, la adquisición de clientes crecerá en un ritmo orgánico.
Fuentes:
Hiberus. Transformación digital en el sector de la banca y la importancia del Big Data
BBVA. La transformación digital de la banca
Researchgate. La transformación digital de la banca
Forbes. Transformación digital en la banca
Expansión. OPINIÓN: Los retos de la transformación digital de la banca en México
EFE. La creciente banca digital en Latinoamérica se acerca al nivel de EE.UU.
BBVA. La transformación digital como motor de la banca latinoamericana
Everis. everis apunta a la metodología Agile para lograr competitividad empresarial en la economía digital
