Cuando el COVID cerró el mundo, los Bancos se vieron obligados a adaptar su sistema tradicional y fortalecer sus plataformas digitales para poder mantenerse operativos en su servicio. Durante la cuarentena, los pagos digitales, las aplicaciones bancarias y las
plataformas web de las entidades financieras
dejaron de ser una opción, para convertirse en una necesidad.Desde inicios de 2020, los expertos pronosticaban un crecimiento exponencial de los
servicios digitales en la Banca
; sin embargo, lo que nadie previó es la rapidez en la que esta industria tendría que encontrar soluciones y ofrecer productos innovadores para facilitar la experiencia del usuario.A continuación analizaremos algunas de las tendencias que se han convertido en protagonistas en la Nueva Normalidad y que, sin duda, han llegado para quedarse.
El
Blockchain
, o cadena de bloques en español, es una gran base de datos compartida, que funciona como un libro para el registro de operaciones de compra, venta u otro tipo de transacción.Al tener la información distribuida en múltiples equipos, garantiza un alto nivel de seguridad frente a manipulaciones y fraudes. Otro de los principales beneficios es la reducción considerable del costo de las infraestructuras y plataformas internas de los Bancos. Asimismo, su crecimiento ha sido exponencial, gracias a que las aplicaciones de esta tecnología son prácticamente ilimitadas en cualquier industria, ya que abarcan un amplio abanico, que va desde transacciones financieras, hasta automatización de procesos contractuales.
Según el informe Financial Services Technology 2020 and Beyond, elaborado por PwC, 56% de directores del sector financiero reconoce la importancia que podría tener el Blockchain en sus negocios, pero 57% no sabe cómo responder a los desafíos que plantea, por lo que sigue representando un reto de adaptación. Las consultoras de tecnología y finanzas, pronostican que las inversiones en blockchain
crecerán a una tasa compuesta de 73%, con un gasto total proyectado de $USD 11.700 millones para 2022.
La digitalización humanizada
Aunque la
inteligencia artificial (IA) en la Banca
sigue desarrollándose de manera acelerada, incrementando su capacidad de acceder y analizar datos, y mejorando los procesos, todavía no hay rival para la interacción verdaderamente humana en la Banca.Si bien la IA aumenta la capacidad de personalizar y contextualizar las interacciones para hacerlas sentir humanas, no han llegado a reemplazar por completo al personal, por lo que la nueva tendencia habla de una digitalización humanizada, buscando un equilibrio.
Estamos viendo a algunas entidades financieras que están reintegrando a los seres humanos en sus canales digitales. Más allá, por ejemplo, de un chatbot, la interacción humana no solo que es altamente personalizada, sino que además necesita de especialistas disponibles las 24/7.
Otro aspecto interesante en la humanización de la digitalización es el cambio que se está dando en las voces de los dispositivos y herramientas. Las voces distintivas de Siri y Alexa, por ejemplo, continuarán evolucionando hasta sonidos menos robóticos y que incluso se identifiquen con acentos según su zona geográfica. Según PwC, en 5 años veremos la transformación completa de la
digitalización humanizada en la Banca
.En la Nueva Normalidad, post pandemia, los usuarios evidentemente seguirán necesitando los servicios de una entidad financiera; sin embargo, uno de los comportamientos que más afectados se verán es la visita a las sucursales físicas. Entonces, la
economía colaborativa
. se puede convertir en una solución para transformar el sector bancario.Estamos hablando del uso de plataformas financieras para relacionar de forma eficiente a aquellos que tienen capital con los que buscan financiación. En países en donde está tendencia ha crecido exponencialmente, como Inglaterra, China o Estados Unidos, ya existen empresas que brindan servicios de préstamos entre particulares en la que confluyen personas que necesitan dinero, además de inversores, que quieren prestarlo para obtener rentabilidad; asimismo el tipo de interés fijado viene dado por el nivel de riesgo que determina la misma plataforma.
Actualmente, podemos afirmar que el dinero electrónico es ya una realidad en Latinoamérica. Existen innumerables empresas que han comprendido las necesidades del consumidor actual y se han volcado a comercios electrónicos y a incorporar
pagos móviles
en sus transacciones, por lo que el celular se ha vuelto esencial para realizar transacciones.La ventaja más evidente es que ya no es necesario el efectivo, así como el uso de tarjetas, lo que facilita la vida del usuario y brinda mayor seguridad en tiempos de COVID. Otro beneficio es la reducción en el tiempo que toma realizar una transacción, ya que basta tener un smartphone con conexión a internet para en pocos segundos concretar un pago.
Finalmente, podríamos decir que uno de sus mejores atributos es que garantiza una mayor seguridad para los clientes y para el Banco, ya que se apalanca de métodos de verificación biométricos como la huella digital o el reconocimiento facial.
Existen innumerables herramientas, productos y servicios a través de los cuales la Banca puede adaptarse a la Nueva Normalidad, sin embargo, esto requerirá un esfuerzo adicional en creatividad y la ruptura de paradigmas tradicionales.
La Banca tiene frente a ella una oportunidad de aprender de otras industrias, de relacionarse mejor con el cliente y de encontrar el balance justo entre la tecnología y su personal humano, para garantizar una buena experiencia para sus usuarios. La tendencia post COVID marcará el camino no solo para los meses inmediatos, sino para una realidad que va a quedarse.
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